Рисунок 90 –Отчет о прочтении сообщения операторами. 4.4 Список VIP. Список VIP позволяет создавать список номеров телефонов, вызовы с которых будут обслуживаться в первую очередь (в голосовых очередях).


Чтобы посмотреть этот PDF файл с форматированием и разметкой, скачайте файл и откройте на своем компьютере.
1 РУКОВОДСТВО ПОЛЬЗОВА ТЕЛЯ Услуга « Виртуальная АТС » 2 Содержание Основные понятия и определения ................................ ................................ ................................ ..... 4 Обозначения и сокращения ................................ ................................ ................................ ................ 5 Авторизация в личном кабинете ................................ ................................ ................................ .... 6 1 Интерфейс личного к абинета ................................ ................................ ................................ .......... 7 2 Интерфейс личного кабинета пользователя ................................ ................................ ........... 7 2.1 Переход в личный кабинет администратора ................................ ................................ .......... 7 2.2 Интер фейс личного кабинета администратора ................................ ................................ ...... 8 2.3 Основное меню ................................ ................................ ................................ ................ 9 2.3.1 Рабочий стол ................................ ................................ ................................ .................. 10 2.3.2 Страница раздела ................................ ................................ ................................ ........... 11 2.3.3 Облачная АТС ................................ ................................ ................................ ................................ 12 3 Личный кабинет пользователя ................................ ................................ ............................... 12 3.1 Настройка правил переадресации ................................ ................................ ................ 12 3.1.1 Голосовая почта ................................ ................................ ................................ ............. 14 3.1.2 История вызовов ................................ ................................ ................................ ............ 15 3.1.3 Факсы ................................ ................................ ................................ .............................. 16 3.1.4 Контакты ................................ ................................ ................................ ........................ 21 3.1.5 Настройки профиля ................................ ................................ ................................ ....... 24 3 .1.6 Управление доменом ................................ ................................ ................................ .............. 26 3.2 Пользователи ................................ ................................ ................................ ................. 26 3.2.1 Маршрутизация ................................ ................................ ................................ ............. 47 3.2.2 Статистика ................................ ................................ ................................ ...................... 56 3.2.3 Контакты ................................ ................................ ................................ ........................ 61 3.2.4 Настройки ................................ ................................ ................................ ....................... 64 3.2.5 Оплата ................................ ................................ ................................ ............................. 68 3.2.6 Call - центр ................................ ................................ ................................ ................................ ........ 72 4 Групп ы и пользователи Call - центра ................................ ................................ ...................... 72 4.1 Отображаемая информация ................................ ................................ .......................... 72 4.1.1 Настройки группы ................................ ................................ ................................ ......... 74 4.1.2 Настройки Call - центра ................................ ................................ ................................ .. 76 4.1.3 Голосовая почта группы ................................ ................................ ............................... 79 4.1.4 Удаление группы ................................ ................................ ................................ ........... 79 4.1.5 3 Пользователи группы ................................ ................................ ................................ .... 79 4.1.6 Пользователи ................................ ................................ ................................ ........................... 79 4.2 Настройки ................................ ................................ ................................ ....................... 79 4.2.1 Переадресация ................................ ................................ ................................ ............... 81 4.2.2 Журнал вызовов ................................ ................................ ................................ ............. 81 4.2.3 Голосовая почта ................................ ................................ ................................ ............. 81 4.2.4 Удаление оператора ................................ ................................ ................................ ...... 81 4.2.5 Кампании и сообщения ................................ ................................ ................................ ........... 81 4.3 Исходящие кампании ................................ ................................ ................................ .... 81 4.3.1 Сообщения операторам ................................ ................................ ................................ . 89 4.3.2 Список VIP ................................ ................................ ................................ ............................... 91 4.4 Отображаемая информация ................................ ................................ .......................... 91 4.4.1 Создание нового VIP - номера ................................ ................................ ....................... 92 4.4.2 Статистика ................................ ................................ ................................ ............................... 93 4.5 Отчеты ................................ ................................ ................................ ............................ 93 4.5.1 Статистика реального времени ................................ ................................ .................. 105 4.5.2 4 Основные понятия и оп ределения Абонент – пользователь услугами телефонной связи, с которым заключен договор об оказании услуг телефонной связи при выделении для этих целей абонентского номера. Администратор – а бонент, имеющий право на конфигурирование Услуги в рамках функциональности приобретенного пакета (например, добавление или удаление пользователей , составление отчетов и п р .) . Голосовая почта – система для записи и хранения голосовых сообщений, с возможност ью отложенного прослушивания абонентом . Домен – область пространства иерархических имен сети Интернет, которая обслуживается набором серверов доменных имен (DNS) и централизованно администрируется. Домен идентифицируется уникальным именем. Продукт – компле кс услуг, предоставляемых абоненту в определенном с очетании и по определенной цене. DTMF (Dual Tone Multi Frequency) – технология набора номера при использовании акустических сигналов разной частоты, также используется при выборе меню в голосовых сценариях . IP - адреса – адреса, используемые в Интернет и IP - сетях, для доставки информации к месту назначения. SIP - адрес (SIP URI) – адрес, подобный адресу электронной почты, использующийся для взаимодействия с существующими приложениями IP - сетей (обеспечивает моби льность пользователей). SIP (Session Initiation Protocol) – протокол установления мультимедийных сессий по сетям IP, реализованный в соответствии с рекомендациями RFC 2543 и RFC 3261 IETF. 5 Обозначения и сокращения А номер – номер вызывающего абонента; АТС – автоматическая телефонная станция; В номер – номер вызываемого абонента; ДВО – д ополнительные виды обслуживания; РМО – рабочее место оператора; ТфОП (ТСОП) – телефонная сеть общего пользования. 6 Авторизация в личном кабинете 1 Для входа в личный кабинет администратора в браузере откройте страницу услуги «Облачная АТС» ( http :// cl oudpbx . rt . ru ) и заполните следующие поля формы авторизации ( см. Рисунок 1 ) :  логин – персональный логин пользователя;  пароль – персональный пароль пользователя;  домен – домен услуги облачная АТС (единый для компании, например, 123456.14. rt . ru ). Рисунок 1 – Окно авторизации После успешной авторизации по умолчанию открывается страница настройки переадресации личного кабинета пользователя. 7 Интерфейс личного кабинета 2 Интерфейс личного кабинета пользователя 2.1 На всех страницах личного кабинета пользователя отображается следующая информация (см. Рисунок 2 ):  название домена – уникальное имя услуги «Облачная АТС»;  информация о пользователе – отображаемое имя пользователя, ссылка на страницу настроек пользователя и ссылка выхода из личного кабинета;  основное меню – перечень основных разделов личного кабинета пользователя;  ссылка на страницу помощи ;  содержимое страницы . Рисунок 2 – Интерфейс личного кабинета пользователя Переход в личный кабинет администратора 2.2 Для пользователей с правами администратора домена в правом верхнем углу страницы отображается переключатель перехода в личный кабинет администратора (см. Рисунок 3 ). Рисунок 3 – Переход в личный кабинет администратора домена содержание основное меню страница помощи название домена информация о пользователе 8 Переведите переключатель в положение «Управление доменом». Открывается личный кабинет администратора на странице «Рабочий стол». Интерфейс личного кабинета администратора 2.3 На всех страницах личного кабинета администратора отображается следующая информация (см. Рисунок 4 ):  название домена – уникальное имя услуги « Облачная АТС»;  баланс домена – количество средств на счету домена;  информация о пользователе – отображаемое имя пользователя , ссылка на страницу настроек пользователя и ссылка выхода из личного кабинета администратора;  переключение между кабинетами – переход в личный кабинет пользователя и обратно;  основное меню – перечень основных разделов личного кабинета администратора;  главное меню – перечень подключенных усл уг («Контакт - центр» );  содержимое страницы . Рисунок 4 – Интерфейс личного кабинета администратора название домена содержимое страницы баланс домена основное меню информация о пользователе переключение между кабинетами главное меню 9 Основное меню 2.3.1 В основном меню отображается перечень разделов личного кабинета администратора:  Рабочий стол – быстрый переход на страни цы подразделов личного кабинета.  Пользователи – настройка групп и пользователей домена.  Контакты – настройка общих контактов, объединенных по группам, которые отображаются в контактно м листе программного телефона у всех пользователей домена.  Маршрутизация : o правила маршрутизации – настройка подключенных телефонных линий, а также правил маршрутизации входящих вызовов для этих линий; o голосовые сценарии – настройка голосовых сценариев, пре дставляющих собой интерактивное голосовое меню для абонента, звонящего в вашу компанию.  Статистика : o журнал вызовов – просмотр списка всех вызовов домена; o журнал операций – просмотр статистики всех операций пользователей ; o запись разговоров – настройка запис и телефонных разговоров пользователей домена.  Настройки : o управление услугами – управление услугами вашего тарифного плана; o общие настройки – управление основными настройками домена.  Оплата : o состояние счета – просмотр сводной информации по счету домена; o ист ория списаний и начислений – просмотр списка списаний за оказанные услуги и сделанные начисления; o история платежей – просмотр списка поступлений денежных средств на счет. 10 Рабочий стол 2.3.2 Рабочий стол – это основная страница личного кабинета администратора, на которой в виде иконок отображаются подразделы подключенных услуг с возможностью быстрого перехода на соответствующие страницы (см. Рисунок 5 ). Рисунок 5 – Рабочий стол Иконки рабочего стола можно фильтровать по разделам подключенных услуг. В правой части экрана отображается список фильтров (услуг):  Виртуальная АТС (АТС);  контакт - центр;  все услуги. Если услуга не подключена, рядом с ее названием отображается ссылка «Подключить ». После перехода по ссылке открывается страница управления услугами (см. подраздел 3.2.5.1 ). В списке фильтров нажмите на название услуги. На рабочем столе отображаются иконки соответствующего раздела. Серыми иконками отображаются неподключенные опции (т.е. по факту они входят в тарифный п лан, но не подключен ы). Для отображения иконок всех разделов нажмите «Все услуги». На рабочем столе отображаются иконки всех подключенных разделов. 11 Страница раздела 2.3.3 При нажатии на название услуги в главном меню открывается страница с информацией по разделу . В меню раздела отображаются вкладки подразделов личного кабинета. Например, при выборе в главном меню «Контакт - центра» открывается страница раздела на вкладке «Статистика реального времени» (см. Рисунок 6 ). Рисунок 6 – Страница раздела основное меню меню раздела главное меню 12 Облачная АТС 3 Личный кабинет пользователя 3.1 Настройка правил переадресации 3.1.1 На странице настраиваются правила переадресации входящих вызовов на ваши контактные номера. Возможно использование номера стационарного телефона, номера мобильного телефона, а также SIP - номера программного телефона или SIP - терминала (см. Рисунок 7 ). Рисунок 7 – Страница настройки правил переадресации 3.1.1.1 Алгоритм переадресации а) При поступлении вызова система определяет список активных контактных номеров и осуществляет дозвон до них с учетом приоритета, начиная с минимального значения (сверху вниз по табл ице с правилами переадресации). б) До каждого контактного номера система пытается дозвониться в течение заданного времени дозвона (в секундах), после че го номер считается недоступным. в) При недоступности телефонного номера с минимальным значением приоритета (занято, не ответили, телефон вне зоны действия сети) вызов переадресуется на номер со следующим приоритетом. 13 ВАЖНО! Если для нес кольких правил установлен одинаковый приоритет , то они вызываются одновременно. 3.1.1.2 А ктивность номера Активность правила переадресации определяется:  статусом – для отключения правила переведите переключатель в положение «Выкл»;  расписанием – задайте промежуток времени, когда должно работать правило. 3.1.1.3 Правило по умолчанию У каждого пользователя существует правило переадресации по умолчанию – свой SIP номер (логин пользователя). Данное правило недоступно для удаления. 3.1.1.4 Добавление нового правила Рисунок 8 – Окно создания нового правила переадресации Для добавления нового правила переадресации необходимо нажать на кнопку «Создать правило» и заполнить следующую информацию (см. Рисунок 8 ):  контактный номер – номер , на который будут переадресовываться поступающие вам вызовы ( например, 84951112233 или SIP - URI в формате [email protected] ); 14  приоритет – в ызов перенаправляется на контак тный номер с минимальным значением в поле «Приоритет» , п ри недоступности номера вызов перенаправляется на следующий по приоритету номер ;  время дозвона – промежуток времени, в течение которого система пытается дозвониться до указанного номера (задается в се кундах);  расписание – по умолчанию переадресация выполняется в любое время. При нажатии на ссылку «Только в указанное время» раскрывается поле настройки расписания. 3.1.1.5 Редактирование и удаление правила Окно редактирования правила открывается при нажатии на ик онку или название расписания данного правила. Удаление правила осуществляется нажатием на иконку в соответствующей строке списка правил. Голосовая почта 3.1.2 На странице отображается список голосовых сообщений, оставленных для в ас недозвонившимися абонентами (см. Рисунок 9 ). Рисунок 9 – Страница голосовой почты пользователя 15 Для переадресации вызовов на вашу голосовую почту необходимо включить данную функцию на странице настроек. Входящие вызовы направляются на голосовую почту, если ваши контактные номера в данный момент недоступны . Для каждого голосового сообщения указывается номер абонента, а также его дата и длительность. Непрослушанные сообщения выделаются жирным шрифтом. 3.1.2.1 Воспроизведение голосового сообщения Нажмите на иконку проигрывания , или скачайте аудио - файл на компьютер . Любое голосовое сообщение у дал яется нажатие м на иконку . 3.1.2.2 Фильтрация Для фильтрации списка сообщений голосовой почты по временному интервалу выберите требуемый интервал с помощью полей ввода даты «с», «по». Для поиска сообщений голосовой почты по номеру, имени пользователя или названию контакта вве дите соответствующий номер/текст в поле поиска. История вызовов 3.1.3 На странице отображается список всех ваших вызовов (см. Рисунок 10 ). Рисунок 10 – Страница истории вызовов пользователя Для каждого телефонного вызова указывается следующая информация :  направление вызова и успешность звонка (в виде иконки);  дата и время вызова; 16  номер собеседника (или название контакта) с воз можностью добавления неизвестных но меров в личную адресную книгу ;  длительность вызова. 3.1.3.1 Фильтрация и поиск Для фильтрации списка вызовов по направлению и успешности звонка нажмите на соответствующую ссылку: все, входящие , исходящие, пропущенные. Для фильт рации списка вызовов по временному интервалу выберите требуемый интервал с помощью полей ввода даты «с», «по». Для поиска списка вызовов по номеру, имени пользователя или названию контакта введите соответствующий номер/текст в поле поиска. 3.1.3.2 Выгрузка журнала в файл Для выгрузки в файл журнала вызовов (с учетом настроенных фильтров и параметров поиска) нажмите на ссылку «Сохранить». Факсы 3.1.4 Отправлять и принимать факсы необходимо из личного каб инета конкретного пользователя, а не из раздела «Управление доменом» (см Рисунок 11) Рисунок 11 – Страница факсов В ыберите «Факсы». На странице списком отображаются входящие и исходящие факсы (см. Рисунок 12 ). Для каждого исходящего факса отображается следующая информация:  направление факса; 17 o – входящий факс; o – исходящий факс;  дата и время поступления/ отправки факса;  статус факса : o принят; o доставляется; o не доставлен; o доставлен;  номер отправителя/ получателя факса;  имя файла факса;  файл факса (иконка – для скачивания/открытия файла факса нажмите на иконку файла);  протокол отправки факса;  возможность переслать факс. Рисунок 12 – Страница факсов 3.1.4.1 Отправка факса Для отправки факса нажмите «Отправить факс» (см. Рисунок 12 ). В окне отправки факса (см. Рисунок 13 ):  приложите файл для отправки (нажмите «Прило жить файл», загрузка осуществляется стандартными средствами Windows ) ;  укажите номер получателя факса; 18  при необходимости отложенной отправки выберите чекбокс «Отложить отправку» и укажите дату и время отправки (нажмите « » для задания даты отправк и, для зад ания времени – переместите движки (часы, минуты) « » ). Для отправки факса нажмите «Отправить факс», для отмены отправки – «Отмена». Примечание – В случае сбоя отправки факса, в системе предусмотрено три повторные попытки отправки факса. Попытки повторной отправки факса осуществляются с заданным в системе интервалом времени. Рисунок 13 – Отправка факса 3.1.4.2 Протокол отправки факса Для просмотра протокола отправки факса нажмите иконку «Протокол». В протоколе отправки факса отображены э тапы отправки – время и вид операции отправки. Протокол ведется для сбора статистических, аналитических данных и с целью выявления причин неудачной доставки факса. 19 Рисунок 14 – Протокол о тправк и факса 3.1.4.3 Пересылка факса Для пересыл ки факса другим пользователям нажмите « » (переслать файл). В окне пересылки факса (см. Рисунок 15 ) укажите номер получателя, при необходимости отложе нной отправки факса укажите дату и время отправки факса (см. п.3.1.4.1) . Рисунок 15 – Пересылка факса 20 3.1.4.4 Фильтрация факсов Для фильтрации списка факсов по временному интервалу укажите требуемый интервал с помощью полей ввода даты «с», «по» (см. Рисунок 12 ). 3.1.4.5 Получе ние факсов Для получения факсов конкретным пользователем или группой пользователей необходимо создать голосовое меню. Зайдите в раздел «Голосовые сценарии» , добавьте нужную кнопку с действием на требующуюся переадресацию, согласно п. 3.2.2.2 (см. Рисунок 1 6) Рисунок 16 - Получение факса 21 Контакты 3.1.5 3.1.5.1 Личные контакты Н а странице отображается список в аших личных контактов, объединенных по группам, которые будут отображаться в контактном листе программного телефона (см. Рисунок 17 ) . Рисунок 17 – Страница личных контактов пользователя Управление групп ами Для добавления новой группы контактов нажмите на кнопку «Добавить группу». При создании новой группы задается ее название. Для перехода к редактированию названия группы нажмите на иконку редактирования справа от названия соответствующей группы. Удаление группы осуществляется нажатием на ико нку удаления напротив соответствующего элемента. 22 Управление контакт ами Для добавления нового контакта нажмите на кнопку «Добавить контакт». Контакт включает следующ ую информаци ю :  имя контакта – отображается в программном телефоне и может использоваться п ри поиске;  группа – при отображении в программном телефоне все контакты визуально сгруппированы, например, можно создать группы «Коллеги», «Семья», «Друзья»;  быстрый набор – короткий номер до пяти цифр, который используется для упрощения вызова контакта из программного телефона или SIP - терминала. Для вызова абонента вводится * <короткий номер быстрого набора> (например, « *15 » ) и нажимается кнопку звонка;  номер контакта – для контакта можно указать несколько телефонных номеров (домашний, рабочий, мобильный, IP - телефон). Для перехода к редактированию контакта нажмите на «Имя» контакта или любой телефонный номер контакта. Удаление контакта осуществляется нажатием на иконку удаления напротив соответствующего элемента. Поиск контакта Для поиска по номеру телефо на или названию контакта введите соответствующий номер/текст в поле поиска. 3.1.5.2 Общие контакты На странице отображается список общих контактов, объединенных по группам, которые будут отображаться в контактном листе программного телефона каждого сотрудника компании . Данный список контактов настраивается администратором в личном кабинете администратора (см. Рисунок 18 ). 23 Рисунок 18 – Страница общих контактов Информация о контактах На странице отображается следующая информация по общим контактам:  имя контакта – отображается в прог раммном телефоне и может использоваться при поиске;  группа – при отображении в программном телефоне все общие контакты визуально сгруппированы;  быстрый набор – короткий номер внутри компании, который используется для упрощения вызова контакта из программно го телефона или SIP - терминала. Для вызова абонента вводится <короткий номер быстрого набора> (например, « 333 » ) и нажимается кнопку звонка;  номера контакта – для общего контакта могут быть указаны несколько телефонных номеров (домашний, рабочий, мобильный, IP - телефон). Если телефонных номеров больше двух, то в списке отображается ссылка «еще 24 номера», по нажатию на которую открывается окно просмотра контакта с полным списком номеров. Поиск контакта Для поиска по номеру телефона или названию контакта введите с оответствующий номер/текст в поле поиска. Настройки профиля 3.1.6 На странице отображаются основные параметры вашего профиля (см. Рисунок 19 ). Рисунок 19 – Настройки профиля пользователя 25 3.1.6.1 Учетные данные  Домен, логин и пароль – используются для входа в личный кабинет, регистрации в SIP - телефоне и программном телефоне ;  Отображаемое имя – имя, под которым вас видят другие пользователи в своем списке контактов программного телефона;  Внутренний номер – и спользуется при дона боре и внутренних вызовах;  Адрес электронной почты – используется для отправки уведомлений и напоминания пароля. Логин пользователя, отображаемое имя и внутренний номе р настраиваются администратором. Пароль и адрес электронной почты вы можете настраивать самостоятельно. 3.1.6.2 Настройки г олосов ой почты При включенной голосовой почте входящие вызовы будут перенаправляться на нее, если ваши контактные номера (правила переадресац ии) недоступны. Для включения голосовой почты установите флажок поля « использовать голосовую почту ». Для подписки на получение уведомлений о новых голосовых сообщениях установите флажок « отправлять уведомления на электронную почту ». Уведомления будут прихо дить на указанный адрес электронной почты со ссылками на голосовую запись сообщения. Для установки индивидуально го приветстви я вашего голосового ящика:  либо загрузите аудио - файл с персонального компьютера;  либо запишите приветствие по телефону, заказав системный звонок по ссылке «Позвонить и записать». 3.1.6.3 Звуки и музыка Для установки индивидуальной музык и вместо гудков , которая будет проигрываться дозванивающимся до вас абонентам, загрузите аудио - файл по ссылке «Загрузить». Для установки индивидуально го приветстви я пользователя:  либо загрузите аудио - файл с персонального компьютера; 26  либо запишите приветствие по телефону, заказав системный звонок по ссылке «Позвонить и записать». Управление доменом 3.2 Пользователи 3.2.1 На странице отображается список всех польз ователей и групп домена (см. Рисунок 20 ). Рисунок 20 – Пользователи и группы 3.2.1.1 Пользователи и группы домена Список групп В ле вой части экрана отображается список групп домена и групп перехвата ( о писание подраздела « Группы перехвата » см. в подпункте 3.2.1.4 ) . Для каждой группы отображается следующая информация (см. Рисунок 21 ):  внутренний те лефонный номер группы; 27  название группы (по нажатию осуществляется переход на страницу списка пользователей группы);  иконка «настройки группы» (по нажатию осуществляется переход на страницу настроек группы);  иконка голосовых сообщений – при наличии непрочит анных сообщений иконка отображается оранжевым цветом и показывается индикатор количества непрочитанных сообщений (по нажатию осуществляется переход на страницу голосовой почты группы). Рисунок 21 – Пользователи. Список групп Соз дание группы Для создания новой группы пользователей нажмите на кнопку «Создать группу» (см. Рисунок 22 ). 28 Рисунок 22 – Пользователи. Окно создания группы Поиск группы Наберите в строке поиска название группы (см. Рисунок 21 ). Список пользователей В правой части экрана отображается список всех пользователей домена, разделенный по группам (см. Рисунок 23 ). Рисунок 23 – Пользователи. Список пользователей Для каждого пользователя отображается следующая информация: 29  текущий статус пользователя в виде цветной пиктограммы, при наведении на которую можно посмотреть IP - адрес и время до завершения сессии;  внутренний номер пользователя;  ФИО;  логин;  индикатор непрочитанных сообщений голосовой почты. Поиск пользователей Наберите в строке поиска имя, логин или номер телефона пользователя. Пользоват ели online У каждого пользователя есть индикатор статуса:  зеленый – пользователь в сети;  серый – не в сети. Для просмотра всех пользователей, находящихся в сети, воспользуйтесь фильтром «Только онлайн». Добавление пользователя Нажмите кнопку «Добавить пол ьзователя» в правом верхнем углу (см. Рисунок 24 ). ВАЖНО! При добавлении пользователя может происходить списание со счета в соответствии с установлен ным тарифом. Для добавления пользователя в конкретную группу нажмите ссылку «Добавить пользователя» в конце списка пользователей нужной группы. 30 Рисунок 24 – Пользователи. Окно создания нового пользователя домена 3.2.1.2 Настройки группы На странице отображаются настройки группы домена (см. Рисунок 25 ). Основные данные В подразделе настраиваются основные параметры группы:  названи е группы – название группы, отображаемое на страницах личного кабинета и в Программном телефоне;  внутренний номер – номер группы, используемый для вызовов внутри домена, а также в качестве добавочного номера;  алгоритм распределения – способ распределения в ызовов между пользователями или операторами группы: 31 o всем пользователям – вызов будет направлен одновременно на всех пользователей группы. Первый, кто ответит на вызов, будет разговаривать с вызывающим абонентом; o не задан – вызов будет перенаправлен на голо совую почту, если она включена для группы. Рисунок 25 – Настройки группы Звуки и музыка Для установки индивидуальной музыки вместо гудков, которая будет проигрываться дозванивающимся до группы абонентам, загрузите аудио - файл по ссылке «Загрузить». 32 Для установки приветствие группы, которое будет проигрываться всем вызывающим абонентам перед переадресацией вызова на группу:  либо загрузите аудио - файл с персонального компьютера по ссылке «Загрузить»;  либо запишите приветствие по теле фону, заказав системный звонок по ссылке «Позвонить и записать». Голосовая почта При включенной голосовой почте входящие вызовы будут перенаправляться на нее, если контактные номера группы недоступны или алгоритм распределения вызовов не задан. Для включен ия голосовой почты установите флажок в поле «использовать голосовую почту» и нажмите кнопку «Сохранить изменения». Для установки индивидуального приветствия голосовой почты группы:  либо загрузить аудио - файл с персонального компьютера;  либо запишите приветствие по телефону, заказав системный звонок по ссылке «Позвонить и записать». Для подписки на получение уведомлений о новых голосовых сообщениях группы, установите флажок в поле «отправлять сообщения на электронную почту» и укажите адрес электронной почты. Удаление группы Для удаления группы нажмите на ссылку «Удалить группу» в строке названия группы. 3.2.1.3 Пользователи группы На странице отображаются настройки группы домена (см. Рисунок 26 ). Основные данные На странице отображается список всех пользователей выбранной группы. По каждому пользователю отображается следующая информация:  текущий статус пользователя в виде цветной пиктограммы, при наведении н а которую можно посмотреть IP - адрес и время до завершения сессии; 33  внутренний номер пользователя;  ФИО;  логин;  индикатор непрочитанных сообщений голосовой почты. Рисунок 26 – Пользователи группы Фильтрация и поиск Для фильтрации пользователей по статусу нажмите на ссылку « Только он - лайн». Для поиска пользователей внутри группы наберите в строке поиска имя, логин или номер телефона пользователя. Добавление пользователя Нажмите на кнопку «Добавить пользователя» или одноименную ссылк у в конце списка пользователей группы. Удаление пользователей из группы Отметьте одного или нескольких пользователей (флажок в первом столбце) и выберите действие «Удалить». Перемещение пользователей в другую группу Отметьте одного или нескольких пользоват елей (флажок в первом столбце) и выберите действие «Переместить в группу». В открывшемся окне выберите необходимую группу (см. Рисунок 27 ). 34 Рисунок 27 – Пользователи группы. Перемещение в другую группу Копирование пользователей в другую группу Отметьте одного или нескольких пользователей (флажок в первом столбце) и выберите действие «Скопировать в группу». В открывшемся окне в ыберите необходимую группу (см. Рисунок 28 ). Рисунок 28 – Пользователи группы. Копирование в другую группу 3.2.1.4 Группы перехват а Группы перехвата предназначены только для формирования списка пользователей, которые могут перехватывать вызовы друг друга. В домене можно создать неограниченное количество групп перехвата, при этом пользователь домена может входить только в одну группу перехвата. Для перехвата вызова пользователь вводит специальную команду, которая устанавливается администратором в настройках домена (например, чтобы перехватить вызов пользователь осуществляет звонок на номер «333»). Иконка « » рядом с названием группы в списке групп означает, что это группа перехвата вызова. 35 Создание группы перехвата Для создания группы нажмите кнопку «Создать группу» в левой части страницы «Пользователи». В окне создания группы (см. Рисунок 29 ) выберите пункт «Группа перехвата вызовов». Рисунок 29 – Окно «Создание группы» Для групп перехвата задается только название группы (см. Рисунок 30 ), так как вызовы на данную группу не распределяются. Рисунок 30 – Окно «Создание группы перехвата» Для завершения создания группы перехвата, нажмите «Создать группу» (см. Рисунок 30 ). Настройки группы Чтобы посмотреть настройки группы перехвата, нажмите « » рядом с названием группы в списке групп. На странице настроек группы перехвата (с м. Рисунок 31 ) настраиваются основные параметры группы:  название группы – название группы, отображаемое на страницах личного кабинета и в Программном телефоне; 36  перехват вызова – указывает на то, что это группа перехвата;  номер перехвата вызовов – номер, используемый для перехвата вызовов в группе (номер перехвата вызовов может быть изменен в разделе общих настроек); Рисунок 31 – Настройки группы пере хвата Добавление пользователей в группу перехвата вызова Для добавления пользователей в группу перехвата:  Выберите пользователя, который будет входить в группу.  На странице настроек пользователя, в поле «Группы» (см. Рисунок 32 ) выберите пункт «Добавить группу».  В открывшемся выпадающем списке доступных групп, в разделе «Группы перехвата», выберите из списка группу, в которую будет включен данный пользователь.  После вы бора группы подтвердите или отмените свои действия в окне подтверждения (см. Рисунок 33 ). Рисунок 32 – Страница «Настройки пользователя», д обавление пользователя в группу 37 Рисунок 33 – Окно подтверждения действий администратора ВАЖНО! Пользователь может быть участником только одной группы перехвата вызова. Перехват вызова При поступлении звонка на пользователя группы перехвата другие пользователи этой группы могут ответить на звонок, перехватив его. Для перехвата вызова наберите команду «Перехват вызова» (звонок на заданный администратором телефонный номер), после чего вызов будет перехвачен. Перехвачены могут б ыть все вызовы, поступающие на основной контакт ( SIP - URI ) пользователя группы перехвата, но если вызов переадресован на какой - то другой контакт пользователя (например, номер мобильного телефона), то он не доступен для перехвата. Номер услуги «Перехват вызо ва» Номер услуги «Перехват вызова» определяется администратором системы. Для задания номера для услуги «Перехват вызова» откройте страницу «Настройки домена». В разделе «Перехват вызовов» (см. Рисунок 34 ) укажите номер, при наборе которого будет производиться перехват вызова. Рисунок 34 – Задание номера услуги перехвата вызова в настройках системы Отображение перехваченных вызовов Перехваченные вызовы отображаются специальными иконками:  в журнале пользователя, совершающего вызов; 38  в журнале пользователя, на которого поступил вызов;  в журнале пользователя, ответившего на вызов (перехватившего вызов). Значение иконок перехваченных вызо вов:  – исходящий вызов, перенаправленный к пользователю;  – входящий вызов, перехваченный пользователем;  – входящий вызов, перехваченный у пользователя. 3.2.1.5 Факсы группы На странице отображается список входящих факсов группы (см. Рисунок 35 ). Рисунок 35 – Входящие факсы группы Основная информация Для каждого факса из списка указывается следующая информация:  направление факса в виде иконки ( – входящий факс);  дата и время поступления факса;  статус факса (принят);  номер отправителя факса; 39  файл факса (иконка – для скачивания/открытия файла факса нажмите на иконку файла); Фильтрация и поиск Для фильтрации списка входящих/исходящ их факсов по временному интервалу выберите требуемый интервал с помощью полей ввода даты «с», «по» (см. Рисунок 35 ). 3.2.1.6 Голосовая почта группы На странице отображается список голосовых сообщений группы, оставленных недозвонившимися абонентами (см. Рисунок 36 ). Рисунок 36 – Страница голосовой почты группы Для переадресации вызовов на голосовую почту необходимо включить данную функцию на странице настроек группы. При включенной голосовой почте входящие вызовы будут перенаправляться на нее, если контактные номера группы недоступны или алгоритм распределения вызовов не задан. Для каждого голосового сообщения указывается номер абонента, дата и длительность. Непрослушанные сообщения выделаются жирным шрифтом. Воспроизведение голосового сообщения Нажмите на иконку проигрывания или скачайт е аудио - файл на компьютер . Любое голосовое сообщение у дал яется нажатием на иконку . 40 Фильтрация Для фильтрации списка сообщений голосовой почты по временному интервалу выберите требуемый интервал с помощью полей ввода даты «с», «по». Для поиска сообщений голосовой почты по номеру, имени пользователя или названию контакта введите соответствующий номер/текст в поле поиска. 3.2.1.7 Управление правилами переадресации пользователя На странице настраиваются правила переадресации входящих вызовов на контактные номера по льзователя. Возможно использование номера стационарного телефона, номера мобильного телефона, а также SIP - номера программного телефона или SIP - терминала (см. Рисунок 37 ). Рисунок 37 – Правила переадресации пользователя Алгоритм переадресации При поступлении вызова система определяет список активных контактных номеров и осуществляет дозвон до них с учетом приоритета , начиная с минимального значения (сверху вниз по табл ице с правилами переадресации). До каждого контактного номера система пытается дозвониться в течение заданного времени дозвона (в секундах), после че го номер считается недоступным. При недоступности телефонного номера с минимал ьным значением приоритета (занято, не ответили, телефон вне зоны действия сети) вызов переадресуется на номер со следующим приоритетом . 41 ВАЖНО! Если для нескольких правил установлен одинаковый приоритет , то они вызываются одновременно. Активность номера Акт ивность правила переадресации определяется:  статусом – для отключения правила переведите переключатель в положение «Выкл»;  расписанием – задайте промежуток времени, когда должно работать правило. Правило по умолчанию У каждого пользователя существует правило переадресации по умолчанию – свой SIP номер ( SIP : логин пользователя �@ домен компании � ). Данное правило недоступно для удаления. 3.2.1.8 Управление настройками пользователя На данной странице отображаются основные параметры профиля пользователя (см. Рисунок 38 ). 42 Рисунок 38 – Настройки пользователя 43 Учетные данные  Домен (недоступен для редактирования) , логин и пароль – используются для входа в личный кабинет, регистрации в SIP - телефоне и программном телефоне .  Отображаемое имя – имя, под которым данного пользователя видят другие пользователи в своем списке контактов программного телефона.  Внутренний номер – и спользуется при донаборе и внутренних вызовах.  Адрес электронной почты – используется для отправки уведомлений и напоминания пароля.  Номер для исходящих вызовов – используется для отображения исходящего вызова с пользователя, если в д омене существует более 1 городских номеров.  Запрет международных вызовов – используется для блокировки возможности совершать международные вызовы. Группы пользователя Отображается список групп пользователя. Настройки голосовой почты При включенной голосово й почте входящие вызовы будут перенаправляться на нее, если контактные номера данного пользователя (правила переадресации) недоступны. Для включения голосовой почты пользователя установите флажок поля «использовать голосовую почту». Для подписки пользовате ля на получение уведомлений о новых голосовых сообщениях установите флажок «отправлять уведомления на электронную почту». Уведомления будут приходить на указанный адрес электронной почты со ссылками на голосовую запись сообщения. Для установки индивидуальн ого приветствия голосового ящика пользователя:  либо загрузите аудио - файл с персонального компьютера; 44  либо запишите приветствие по телефону, заказав системный звонок по ссылке «Позвонить и записать». Звуки и музыка Для установки пользователю индивидуальной музыки вместо гудков , которая будет проигрываться дозванивающимся до данного пользователя абонентам, загрузите аудио - файл по ссылке «Загрузить». Для установки индивидуального приветствия пользователя :  либо загрузите аудио - файл с персонального компьютера;  либо запишите приветствие по телефону, заказав системный звонок по ссылке «Позвонить и записать». Запись разговоров Отоб ражается статус записи разговоров (см. Рисунок 39 ): записывается, не записывается, запись запрещена (если услуга «Выборочная запись разговоров» входит в тарифный план абонента и подключена в одном из пакетов). Рисунок 39 – Пример индикатора на странице настроек пользователя домена 3.2.1.9 Просмотр журнала вызовов пользователя На странице отображается список всех вызовов данного пользователя (см. Рисунок 40 ). 45 Рисунок 40 – Журнал вызовов пользователя Основная информация Для каждого телефонного вызова указывается следующая информация:  направление вызова и успешность звонка (в виде иконки);  дата и время вызова;  номер собеседника (или название контакта);  длительность вызова;  протокол вызова . Фильтрация и поиск Для фильтрации списка вызовов по направлению и успешности звонка нажмите на соответствующую ссылку: все, входящие, исходящие, пропущенные. Для фильтрации сп иска вызовов по временному интервалу выберите требуемый интервал с помощью полей ввода даты «с», «по». Для поиска списка вызовов по номеру, имени пользователя или названию контакта введите соответствующий номер/текст в поле поиска. 46 Выгрузка журнала в файл Для выгрузки в файл журнала вызовов (с учетом настроенных фильтров и параметров поиска) нажмите на ссылку «Сохранить». 3.2.1.10 Просмотр факсов пользователя На странице ( см. Рисунок 41 ) отображается список входящих и исходящих факсов пользователя. Для просмотра списка исходящих факсов пользователя нажмите «Исходящие». Для просмотра списка входящих факсов пользователя нажмит е «Входящие». Основная информация Для каждого входящего/исходящего факса группы отображается следующая информация:  направление факса: o – входящий факс; o – исходящий факс;  дата и время поступления факса;  статус факса (принят, доставляется, доставлен, не д оставлен);  номер отправителя факса;  имя файла факса;  файл факса (иконка – для скачивания/открытия файла факса нажмите на ик онку файла);  протокол приема/отправки факса. Фильтрация Для фильтрации списка факсов пользователя по временному интервалу (за период времени) укажите требуемый интервал с помощью полей ввода даты «с», «по» (см. Рисунок 41 ). 47 Рисунок 41 – Список факсов поль зователя Маршрутизация 3.2.2 3.2.2.1 Правила маршрутизации На странице настраиваются подключенные телефонные линии, а также правила маршрутизации входящих вызовов для этих линий (см. Рисунок 42 ) . 48 Рисунок 42 – Страница настройки правил маршрутизации Настройки телефонных линий Для каждой телефонной линии отображается (см. Рисунок 43 ):  телефонный номер;  SIP - номер ( SIP - URI ) , соответствующий данной линии. Рисунок 43 – Настройка телефонной линии Для фильтрации вызовов с определенных телефонных ном еров в окне, открывающемся по ссылке «Фильтрация по номерам», настраивается черный или белый список (см. Рисунок 44 ): 49  в режиме «черный список» – система блокирует входящие вызовы с номеров, указанных в данном списке. Вызывающие абоненты будут слышать сигнал «Занято»;  в режиме «белый список» – система пропускает входящие вызовы только с тех номеров, которые были указаны в данном списке. Рисунок 44 – Настройка фильтров ВАЖНО! Если установлен «Белый список», а телефонные номера не указаны, все вызовы будут блокироваться! Правила маршрутизации Правила маршрутизации определяют направление, куда будет переадресован входящий вызов. Для каждой телефонной линии настраивается собственный набор правил маршрутизации. Вызов может быть переадресован на сотрудников компании, группы сотрудников, голосовые сценарии или голосовую почту. Для каждого правила маршрутизации настраивается :  пр иоритет – е сли поступивший вызов подходит под несколько правил , то выполняется правило , находящееся выше других. Приоритет правила можно поменять простым перетаскиванием строки. Для перетаскивания потяните за иконку в начале строки;  префикс ы телефонных ном еров ( см. Рисунок 45 ) – под правило будут попадать вызовы только с номеров, содержащих указанные префиксы. Например, Вы можете сделать правило маршрутизации, направляющее все звонки с московских городских телефонов на отдельную группу – указываются префиксы 495, 499. По умолча нию правило маршрутизации работает для всех входящих номеров; 50  расписание (см. Рисунок 46 ) – определяет промежутки времени, когда будет работать правило . По умолчанию правило маршрутизации работает в любое время. Рисунок 45 – Настройка префиксов правила маршрутизации Рисунок 46 – Настройка расписания правила маршрутизации В последнем столбце настройки правила маршр утизации определяется объект, на который будет направляться телефонный вызов (см. Рисунок 47 ):  пользователь;  голосовая почта пользователя;  группа;  голосовая почта группы;  голосовой сценарий;  завершение вызова (отбой). 51 Рисунок 47 – Выбор типа объекта, на который будет осуществляться переадресация После выбора типа объекта определите сам объект переадресации. Например, при переводе вызова на группу пользователей, необходимо выбрать название конкретной группы (см. Рисунок 48 ). Рисунок 48 – Выбор объекта, на который будет осуществляться переадресация Для отключения правила переведите переключатель в столбце «Статус» в положение «Выкл». Для создания нового правила маршрутизации нажмите ссылку «Добавить правило». Удаление правила осуществляется нажатием на иконку в конце строки. 52 3.2.2.2 Голосовые сценарии На странице настраиваются голосовые сценарии, представляющие собой интерактивное голосово е меню для абонента, звонящего в вашу компанию (см. Рисунок 49 ) . Рисунок 49 – Страница управления голосовыми сценариями Список голосовых с ценариев В левом столбце страницы отображается список голосовых сценариев с возможностью их редактирования и удаления. Для создания нового сценария нажмите кнопку «Добавить сценарий» (см. Рисунок 50 ). 53 Рисунок 50 – Список голосовых сценариев Список голосовых меню В правом столбце отображаются голосовые меню выбранного сценария. Каждый голосовой сценарий имеет главное меню, которое проигрывается первым (отображается сверху). Главное меню невозможно удалить. Для создания нового меню нажмите кнопку «Добавить меню». В появившемся окне введите название нового меню, например, «Меню техподдержки» и нажмите кнопку «Создать меню» (см. Рисунок 51 ). Рисунок 51 – Создание дополнительного голосового меню Настройка голосового меню Загрузите голосовой файл, проигрывающийся абоненту при попадании на данное голосовое меню. Обычно голосовой файл информирует дозвонившегося абонента, на какую кнопку ему необходимо нажать для совершения требуемого действия. Настройте варианты ответа голосового меню. Вариант ответа голосового меню – действие, назначенное на одну из кнопок телефона, находящегося в режиме тонального набора (см. Рисунок 52 ). 54 Рисунок 52 – Настройка голосового меню Для добавления варианта ответа в голосовом меню сначала выбирается кнопка тонального набора (ссылка «Добавить кнопку», см. Рисунок 53 ), потом выбираетс я действие (см. Рисунок 54 ):  перевод на группу – вызов будет переведен на выбранную группу пользователей;  перевод на пользователя – вызов будет переве ден на выбранного сотрудника;  перевод на другое меню – вызов будет переведен на выбранное меню (Главное меню или любое другое меню данного сценария);  перевод на произвольный номер – вызов будет переведен на указанный телефонный номер;  возврат к предыдущему голосовому меню;  перевод на голосовую почту группы;  перевод на голосовую почту пользователя;  произнесение фразы (загружается голосовой файл, который будет проигрываться вызывающим абонентам);  отключение – вызов прерывается;  повтор меню;  донабор внутреннег о номера пользователя;  перевод на голосовую почту пользователя. 55 Рисунок 53 – Добавление кнопки в голосовое меню Рисунок 54 – Выбор действия по нажатию кнопки в тоновом наборе Все голосовые меню имеют два вспомогательных действия:  действие по таймауту (по умолчанию повторно проигрывается голосовое меню);  действие по умолчанию – нажата любая не определенная кнопка тонального набора. Для некоторых действий (например, перевод вызова на пользователя, группу , голосовое меню и пр.) необходимо определите объект, на который будет переведен вызов. 56 Например, при переводе вызова на другое голосовое меню, необходимо выбрать название конкретного меню (см. Рисунок 55 ). Рисунок 55 – Выбор объекта, на который будет осуществляться перевод вызова Статистика 3.2.3 3.2.3.1 Журнал вызовов На странице отображается список всех вызовов компании. Для каждо й записи отображается следующая информация (см. Рисунок 56 ):  направление вызова и успешность звонка (в виде иконки);  дата и время вызова;  номер вызывающего абонента (или назван ие контакта) ;  номер вызываемого абонента (или название контакта);  длительность вызова;  номер входящей линии, на которую пришел внешний вызов;  название группы, на которую поступил вызов ;  п ротокол – последовательность действий системы и событий, возникших пр и обработке вызова. 57 Рисунок 56 – Страница журнала вызовов домена Фильтрация и поиск Для фильтрации списка вызовов по направлению и успешности звонка нажмите на соответствующую ссылку: все, входящие , исходящие, пропущенные (см. Рисунок 57 ). Рисунок 57 – Элементы фильтрации журнала вызовов Для фильтрации списка вызовов по временному интервалу выберите требуемый интервал с помощью полей ввода даты «с» , «по». Для поиска списка вызовов по номеру, имени пользователя или названию контакта введите соответствующий номер/текст в поле поиска. 58 Выгрузка журнала в файл Для выгрузки в файл журнала вызовов (с учетом настроенных фильтров и параметров поиска) нажмите на ссылку «Сохранить». 3.2.3.2 Журнал операций На странице отображается статистик а всех операций пользователей. Операции выводятся в списке в хронологическом порядке, начиная с последне й ( см. Рисунок 58 ) . В целях сохранения полной информации обо всех изменениях записи из журнала операций удалить невозможно. Рисунок 58 – Страница журнала операций Для каждо й записи указывается следующая информация :  дата и время действия;  пользователь – имя, логин и IP - адрес пользователя, действие которого зафиксировано в системе;  о бъект , над которым было совершено действие (тип и название);  событие – указывается, что именно было совершено (создание/удаление объекта, добавление/удаление пользо вателя, редактирование и т.п.); 59  данные – уточняющая информация . Фильтрация и поиск Для фильтрации списка всех операций по временному интервалу выберите требуемый интервал с помощью выпадающего списка (ссылка « З а период») или полей ввода даты «с», «по». Для поиска отдельных операций введите номер, логин или IP - адрес в поле поиска. Выгрузка журнала в файл Для выгрузки в файл журнал а операций (с учетом настроенных фильтров и параметров поиска) нажмите на ссылку «Сохранить». 3.2.3.3 Запись раз говоров На странице «Запись разговоров» можно управлять записью телефонных разговоров каждого пользователя домена. Отображаемая информация На странице записи разговоров отображается список пользователей (с разбивкой по группам) со следующей информацией (см. Рисунок 59 ):  ФИО пользователя – при нажатии на и мя пользователя осуществляется переход в журнал вызовов данного пользователя;  логин пользователя;  текущий статус записи разговоров: o записыва е т ся; o не записыва е т ся . 60 Рисунок 59 – Web - страница управления записью разговоров пользоват елей Изменение статуса записи разговора Для каждого пользователя можно изменять статус записи разговора. Для этого нажмите на текущий статус и в открывшемся окошке выберите: «З аписывается » / «Н е записывается ». ВАЖНО! При смене статуса на «Записывается» под ключается пакет с уровнем тарификации «Запись разговоров» и отображается уведомление о дополнительной оплате. Прослушивание записей разговоров Прослушать записанные разговоры можно в журнале вызовов пользователя. Для быстрого перехода к журналу вызовов пользователя нажмите на «ФИО» пользователя. 61 Контакты 3.2.4 На странице отображается список общих контактов, объединенных по группам, которые будут отображаться в контактном листе программного телефона каждого сотрудника компании (см. Рисунок 60 ) . Рисунок 60 – Страница общих контактов 3.2.4.1 Управление группами Для добавления новой группы нажмите на кнопку «Добавить группу». При создании новой группы задается ее название (см. Рисунок 61 ). Рисунок 61 – Создание группы общих контактов Для перехода к редактировани ю названия группы нажмите на иконку редактирования справа от названия соответствующей группы (см. Рисунок 62 ) . 62 Рисунок 62 – Редактирование группы общих контактов Удаление группы осуществляется нажатием на иконку удаления , напротив соответствующего элемента. 3.2.4.2 Управление контактами Для добавления нового контакта нажмите на кнопку «Добавить контакт». Контакт включает следующ ую ин формаци ю (см. Рисунок 63 ) :  имя контакта – отображается в программном телефоне;  группа – при отображении в программном телефоне все общие контакты визуально сгруппиров аны;  быстрый набор – короткий номер внутри компании , который используется для упрощения вызова контакта из программного телефона или SIP - терминала. Для вызова абонента вводится <короткий номер быстрого набора> (например, «333» ) и нажимается кнопку звонка;  номера контакта – указываются телефонны е номер а и их тип (домашний, рабочий, мобильный, IP - телефон). Если телефонных номеров больше двух, то в списке отображается ссылка «еще номера», по нажатию на которую открывается окно просмотра контакта с полным списк ом номеров . 63 Рисунок 63 – Создание нового контакта Для перехода к редактированию контакта (см. Рисунок 64 ) нажмите на «Имя» контакта или любой телефонный номер контакта. Рисунок 64 – Редактирование контакта 64 Удаление контакта осуществляется нажатием на иконку удаления , напротив соответствующего элемента. Поиск контактов осуществляется по части телефонного номера или имени. Настройки 3.2.5 3.2.5.1 Управление услугами На странице в табличном виде отображается список доступных услуг Вашего тарифного плана (см. Рисунок 65 ). Для подключенных услуг дополнительно отображается размер ежемесячной абонентской платы. Рисунок 65 – Страница управления услугами Информация об услуге Состояние услуги (подключена/отключена) отображается в колонке «Статус». Для каждой услуги определена стоимость подключения и ежемесячная абонентская плата (может быть равна нулю). В тарифный план могут входить услуги с различными способами тарифика ции (столбец «Уровень тарификации»):  уровень тарификации «Домен» – абонентская плата;  уровень тарификации «Особый» – абонентская плата за каждый экземпляр услуги; 65  уровень тарификации «Пользователь» – абонентская плата за каждого активного пользователя. Упр авление услугами При подключении услуги списывается стоимость подключения и абонентская плата за текущие сутки. Подключение новой услуги доступно только в том случае, если на текущем счету есть достаточная сумма. ВАЖНО! П ри отключении услуги все пользовате льские настрой ки для данной услуги удаляются. 3.2.5.2 Общие настройки На странице отображаются и настраиваются основные параметры домена. Информация о домене В подразделе отображается основная информация домена (см. Рисунок 66 ):  название компании;  название домена. Для изменения названия компании или названия домена необходимо обратиться в службу поддержки Дата и время В соответствии с настройками часового пояса работают все расписания домена (в правилах маршрутизации и переадресации вызовов). Время событий на страницах личного кабинета пользователя и администратора (в журнале вызовов, голосовой почте и других услугах), также отображается в соответствии с установленным часовым поясом (см. Рисунок 67 ). 66 Рисунок 66 – Настройка профиля. Информация о домене и часовой пояс Пользователи В подразделе отображается текущее количество пользователей домена (см. Рисунок 67 ). Рисунок 67 – Настройка профиля. Пользователи, музыка на удержании 67 Звуки и музыка Для на стройки музыки на удержании, которая будет проигрываться в тех случаях, когда собеседник ждет ответа при удержании или переводе вызова, нажмите на ссылку «Загрузить» и выберите соответствующий файл на вашем компьютере (см. Рисунок 67 ). Команды тонового набора В подразделе настраиваются команды дополнительного вида обслуживания (ДВО), доступные сотрудникам компании (см. Рисунок 68 ) :  перевод вызова – укажите комбинацию клавиш в тональном наборе для перевода вызова на другого пользователя или произвольный телефонный номер. Во время разговора набирается: <заданная комбинация> <телефонный номер> #;  подключение к конференции – укажите комбинацию клавиш в тональном наборе для подключения другого пользователя к конференции. Во время разговора набирается: <заданная комбинация> <телефонный номер> #;  отключение от конференции – укажите комбинацию клавиш в тональном наборе для отключения участника конференции. Во время разговора набирается: <заданная комбинация> <телефонный номер участника> #;  удержание вызова – у кажите комбинацию клавиш в тональном наборе для постановки вызова на удержание и снятия вызова с удержания. Во время разговора (или на удержании) набирается: <заданная комбинация> . 68 Рисунок 68 – Настройка профиля. Команды тонового набора, параметры голосовых сценариев Параметры голосовых сцена риев В подразделе настраиваются параметры голосовых сценариев домена (см. Рисунок 68 ) :  максимальное количество ошибок ввода – допускаемое количество ошибок при попытк е клиента ввести правильно один из вариантов ответа голосового меню (по умолчанию допускается три ошибки). При превышении установленного количества ошибок вызов клиента будет отбит;  таймаут (сек.) – время, которое дается клиенту на прослушивание инструкции и выбора варианта ответа в голосовом меню (по умолчанию 60 секунд). По истечении этого времени автоматически выполнится операция, заданная в строке «Ошибка». Оплата 3.2.6 3.2.6.1 Состояние счета и оплата На странице отображается сводная информация по счету домена (см . Рисунок 69 ):  баланс на начало текущего месяца – сумма на счету 00:00 первого числа текущего месяца; 69  приход в текущем месяце – сумма, зачисленная на счет в текущем месяце;  расход в текущем месяце – сумма, списанная со счета в текущем месяце;  текущий баланс – текущая сумма на счету. Рисунок 69 – Страница состояния счета и оплаты 3.2.6.2 История списаний и начислений На странице отображается список списаний за оказанные услуги и сделанные начисления (см. Рисунок 70 ) :  Дата – дата и время оказания услуги;  Услуга – тип о казанной услуги;  Вызывающий – для услуги «Вызов» в этом столбце отображается номер вызывающего абонента (А - номер);  Переадресация – для услуги «Вызов» в этом столбце отображается номер телефона, на который был переадресован вызов в соответствии с настройкам и услуги; 70  Количество – продолжительность оказания услуги или количество экземпляров услуги, за которые произошло списание;  Сумма – сумма, списанная со счета за оказание услуги;  Баланс после – баланс на счету абонента после оказания услуги. Рисунок 70 – Страница истории списаний и начислений Фильтрация Статистика по списаниям и начислениям фильтруется по следующим параметрам (см. Рисунок 71 ) :  по дате или предустановленному периоду (за день, за неделю, за месяц);  по сумме списания – могут быть выставлены ограничения «от» и «до»;  по услуге;  по типу списания (абонентская плата, вызов, подключение). Рисунок 71 – Стр аница истории списаний и начислений. Фильтрация 71 Выгрузка в файл Для выгрузки в файл истории списаний и начислений (с учетом настроенных фильтров) нажмите на ссылку «Сохранить». 3.2.6.3 История платежей На странице отображаются поступления денежных средств на счет. Д анные сортируются по дате , начиная с последнего платежа (см. Рисунок 72 ) . Рисунок 72 – Страница истории платежей Фильтрация Список платежей фильтруется по дате или предустановленному периоду (за день, за неделю, за месяц). Выгрузка в файл Для выгрузки в файл истории платежей (с учетом настроенных фильтров) нажмит е на ссылку «Сохранить». 72 Call - центр 4 Группы и пользователи Call - центра 4.1 На странице «Пользователи» раздела «Call - центр» отображается список всех пользователей и групп домена (см. Рисунок 73 ). Рисунок 73 – Группы и пользователи Call - центра Отображаемая информация 4.1.1 4.1.1.1 Список групп В левой части экрана отображается список всех групп домена. Подробное описание (про отображаемую информацию, создание и поиск групп и т.п.) см. в подпункте 3.2.1.1 . 4.1.1.2 Список пользователей В правой части экрана отображается список всех пользователей домена, разделенный по группам (см. Рисунок 74 ). 73 Рисунок 74 – Список пользователей Call - центра Для каждого пользователя отображается следующая информация:  текущий статус поль зователя в виде цветной пиктограммы, при наведении на которую можно посмотреть IP - адрес и время до завершения сессии;  внутренний номер пользователя;  имя пользователя ;  указание, является пользователь оператором или нет;  логин;  тип распределения вызовов, поступивших на данного пользователя;  приоритет внутри группы – в соответствии с приоритетом будет распределяться вызов, поступивший на группу. Чем меньше числовое значение приоритета, тем выше приоритет пользователя ;  индикатор непрочитанных сообщений голос овой почты. Описание поиска пользователей, индикатора статуса и добавления пользователя см. в подпункте 3.2.1.1 . 74 Настройки группы 4.1.2 Чтобы просмотреть настройки групп ы (см. Рисунок 75 ), в разделе «Call - центр» на странице «Пользователи» в левой части экрана в списке групп выберите требуемую группу и нажмите на иконку настроек группы . Рисунок 75 – Настройки группы Call - центра 4.1.2.1 Основные данные В подразделе настраиваются о сновные параметры группы:  название группы – название группы, отображаемое на страницах личного кабинета и в Программном телефоне; 75  внутренний номер – номер группы, используемый для вызовов внутри домена, а также в качестве добавочного номера;  алгоритм распр еделения – способ распределения вызовов между пользователями или операторами группы: o всем пользователям – вызов будет направлен одновременно на всех пользователей группы. Первый, кто ответит на вызов, будет разговаривать с вызывающим абонентом; o не задан – вызов будет перенаправлен на голосовую почту, если она включена для группы; o случайный – вызов будет распределен на одного из операторов группы случайным образом (то есть со временем занятость всех операторов будет равномерной); o наиболее свободный – вызов б удет распределен на того оператора, который дольше всех не принимал вызов; o наименее занятый – вызов будет распределен на того оператора, у которого наименьшее соотношение времени, потраченного на прием вызовов клиентов, к общему времени, проведенному за ра ботой (то есть с момента запуска Программного телефона). Например, все операторы провели на работе по пять часов. Первый из них говорил два часа, второй – три, третий – четыре. Соотношение времени разговоров ко времени на работе наименьшим будет у первого оператора, именно на него и будет распределен новый вызов ;  e - mail для оповещений – адрес электронной почты, на которую будут приходить оповещения от системы о голосовой почте и о пропущенных/ успешных вызовах. 4.1.2.2 Звуки и музыка Описание подраздела «Звуки и му зыка» см. в подпункте 3.2.1.2 . 4.1.2.3 Голосовая почта Описание подраздела «Голосовая почта» см. в подпункте 3.2.1.2 . 76 4.1.2.4 Оповещение Call - центра Если распределение вызовов на группу операторов задано как «Случайный», «Наиболее свободный» или «Наименее занятый», то при автоматическом распределении вызовов на гру ппы система может отправлять уведомления обо всех пропущенных или успешных вызовах на адрес электронной почты, указанный администратором домена. Для подписки на получение уведомлений о пропущенных вызовах, поступивших на группу, установите флажок в поле «О повещать о пропущенных вызовах». Для подписки на получение уведомлений об успешных вызовах установите флажок «Оповещать об успешных вызовах». Нажмите «Сохранить изменения». Адрес электронной почты указывается в подразделе настроек «Основные данные» (см. по дпункт 4.1.2.1 ). Настройки Call - центра 4.1.3 На данной вкладке настраиваются основные параметры Call - центра (см. Рисунок 76 ). 77 Рисунок 76 – Настройки Call - центра 4.1.3.1 Настройки РМО В подразделе настраиваются следующие параметры рабочего места оператора:  текстовое приветствие – с помощью текстового приветствия оператор Call - центра, находящийся в нескольких группах, может получать информацию о том, на какую именно группу поступил распределенный на него вызов;  время на прием звонка – указывается количество секунд, которое будет отведено оператору Call - центра на то, чтобы ответить на вызов клиента. Если оператор Call - центра за это время не возьмет трубку, вызов будет снова возвращен в начало очереди;  время поствызывной обработки – указывается количество секунд, которое будет отвед ено оператору Call - центра на то, чтобы обработать обращение 78 клиента после завершения вызова. Во время поствызывной обработки новые вызовы не будут распределяться на данного оператора Call - центра;  средняя продолжительность разговора – указывается время в се кундах (если задано нулевое значение, функция «Средняя продолжительность разговора» отключена). Если все сотрудники заняты, то клиент, звонящий в Call - центр, будет проинформирован о том, сколько приблизительно времени ему осталось ждать ответа оператора;  U RL для взаимодействия с внешними системами – URL web - страницы, который открывается в правом окне программного телефона оператора при разговоре с вызываемым абонентом. 4.1.3.2 Темы вызовов Для того чтобы проследить, по каким вопросам звонят клиенты, администратор м ожет создавать темы разговоров. После завершения разговора с клиентом оператор из выпадающего списка выбирает тему разговора. Администратор может просмотреть отчет по темам вызовов в разделе «Call - центр» на странице «Статистика» на вкладке «Отчеты» (см. пу нкт 4.5.1 ). Для этого нужно выбрать тип отчета «По темам вызовов» и указать, для какой группы отобразить отчет. Для добавления темы вызовов на вкладке «Настройки C all - центра» в подразделе «Темы вызовов» нажмите «Добавить тему». В открывшемся окне (см. Рисунок 77 ) введите название темы и нажмите «Добавить». Рисунок 77 – Добавление темы вызовов Удалить тему вызовов из списка можно нажатием на иконку в конце строки напротив нужного названия темы вызовов. 79 Голосовая почта группы 4.1.4 Описание подраздела «Голосовая почта группы» см. в подпункте 3.2.1.4 . Удаление группы 4.1.5 Для удаления группы нажмите на ссылку «Удалить группу» в строке названия группы. Пользователи группы 4.1.6 На странице отображается список всех пользователей выбранной группы. По каждому пользователю отображается следующая информация:  текущий статус пользователя в виде цветной пиктограммы, при наведении на которую можно посмотреть IP - адрес и время до завершения сессии;  внутренний номер пользовател я;  имя пользователя ;  указание, является пользователь оператором или нет;  логин;  тип распределения вызовов, поступивших на данного пользователя;  приоритет внутри группы;  индикатор непрочитанных сообщений голосовой почты. Описание подразделов «Фильтрация и п оиск», «Добавление пользователя», «Удаление пользователей из группы», «Перемещение пользователей в другую группу», «Копирование пользователей в другую группу» см. в подпункте 3.2.1.3 . Пользователи 4.2 Настройки 4.2.1 На данной вкладке отображаются основные параметры профиля пользователя Call - центра (см. Рисунок 78 ). 80 Рисунок 78 – Настройки пользователя Call - центра Описание подразделов учетных данных, настроек голосовой почты и подраздела «Звуки и музыка» см. в подпункте 3.2.1.8 . 4.2.1.1 Настройки оператора Call - центра Администратор домена каждому пользователю может включать/отключать статус «Оператор». Чтобы включить статус «Оператор», на странице настроек пользователя в настройках оператора Call - центра в строке «Являетс я оператором» (см. Рисунок 79 ) переместите переключатель в положение «Вкл.». Чтобы отключить статус «Оператор» – выберите «Выкл.». У пользователей домена со статусом « Оператор» программный телефон автоматически переходит в режим РМО. 81 Рисунок 79 – Настройки оператора Call - центра Если для оператора Call - центра включена опция «Всегда онлайн», то такой оператор может обслуживать клиентов не только со своего программного телефона, но также с помощью любого другого терминала (стационарного или мобильного телефона, SIP - телефона, програм много телефона других производителей). Даже если оператор не зарегистрирован в РМО, вызовы от клиентов все равно будут распределяться на него в соответствии с его правилами переадресации (см. пункт 4.2.2 ). Переадресация 4.2.2 Описание вкладки «Переадресации» см. в подпункте 3.2.1.7 . Журнал вызовов 4.2.3 Описание вкладки «Журнал вызовов» см. в подпункте 3.2.1.9 . Голосовая почта 4.2.4 Описание вкладки «Голосовая почта» см. в подпункте 3.2.1.8 . Удаление оператора 4.2.5 Для удаления оператора из группы нажмите на ссылку «Удалить оператора» в строке с именем опер атора. Кампании и сообщения 4.3 Исходящие кампании 4.3.1 Исходящие кампании позволяют администратору домена организовывать операторский обзвон клиентов, заранее загрузив список их номеров. Обзвон происходит в 82 полуавтоматическом режиме, т.е . система контролирует, ч тобы на один и тот же номер не позвонили дважды, но разговоры ведутся операторами (в отличие от автоматических систем, когда абоненту, например, сообщают состояние счета или информируют о задолженности перезаписанным голосом). 4.3.1.1 Отображаемая информация На ст ранице «Кампании и сообщения» на вкладке «Исходящие кампании» (см. Рисунок 80 ) отображается список со следующей информацией по каждой кампании:  название кампании ;  статус – «Активна» или «Не активна»;  группа ;  дата начала кампании ;  дата окончания кампании . Рисунок 80 – Список исходящих кампаний 4.3.1.2 Добавление новой кампании На вкладке «Исходящие кампании» нажмите кнопку «Добавить кампанию» и в открывшемся окне (см. Рисунок 81 ) заполните поля:  название кампании ;  начало кампании – дата и вр емя начала кампании;  окончание кампании – дата и время завершения кампании;  URL информации – укажите ссылку, которая будет открываться у оператора в дополнительном окне программного телефона; 83  попыток дозвона – количество раз, которое нужно будет звонить, е сли в первый раз абонент не ответил или номер был занят;  метод дозвона – порядок дозвона до клиента: o последовательный – система перебирает номера клиента один за другим; o параллельный – система звонит на все номера клиента сразу;  группа – в выпадающем списк е выберите ту группу, операторы которой будут участвовать в исходящей кампании;  статус кампании – выберите «Активна» или «Не активна». Рисунок 81 – Создание новой кампании После заполнения данных нажмите «Создать кампанию». Открывается новая страница просмотра/редактирования свойств исходящей кампании. 84 4.3.1.3 Просмотр/редактирование свойств кампании На странице «Кампании и сообщения» выберите в списке нужную кампанию и нажмите на ее название. Открывается страница просмотра/редактиро вания свойств кампании со следующими вкладками:  свойства кампании;  список номеров;  статусы вызовов. Свойства кампании На вкладке «Свойства кампании» (см. Рисунок 82 ) можно редактировать параметры кампании:  название кампании ;  начало кампании – дата и время начала кампании;  окончание кампании – дата и время завершения кампании;  URL информации – ссылка, которая будет открываться у оператора в дополнительном окне программн ого телефона;  попыток дозвона – количество раз, которое нужно будет звонить, если в первый раз абонент не ответил или номер был занят;  метод дозвона – порядок дозвона до клиента: o последовательный – система перебирает номера клиента один за другим; o параллельный – система звонит на все номера клиента сразу;  группа – в выпадающем списке выберите ту группу, операторы которой будут участвовать в исходящей кампании;  статус кампании – «Активна» или «Не активна». 85 Рисунок 82 – Про смотр/редактирование свойств кампании После редактирования данных нажмите «Сохранить изменения». Список номеров На вкладке «Список номеров» можно загружать csv - файл со списком клиентов. Перейдите на вкладку «Список номеров» (см. Рисунок 83 ) и напротив заголовка «Список контактов» нажмите «Загрузить». 86 Рисунок 83 – Вкладка «Список номеров» В открывшемся окне (см. Рисунок 84 ) нажмите «Обзор», выберите требуемый csv - файл со списком клиентов и нажмите «Открыть». В окне загрузки списка клиентов отображается название вашего файла. Подтвердите добавление списка контактов в исходящую кампанию нажатием кнопки «Загрузить список». Рисунок 84 – Окно загрузки списка клиентов На вкладке «Список номеров» отображается добавленный список со следующей информацией для каждого контакта (см. Рисунок 85 ):  имя клиента ;  номера (для одного клиента можно указать до трех номеров);  результат обзвона – после того как оператор в исходящей кампании закончил разговор с кл иентом, в списке контактов исходящей кампании в с толбце «Результат обзвона» напротив имени этого клиента автоматически отображается тот статус результата разговора, который оператор указал в 87 своем программном телефоне. Если клиенту никто не звонил, выводит ся надпись «Не звонили»;  дополнительная информация , которая будет отображаться в дополнительном окне программного телефона оператора при дозвоне до данного клиента. Рисунок 85 – Список номеров исходящей кампании По окончании исх одящей кампании можно просмотреть результаты разговоров операторов с клиентами и выгрузить отчет о завершении к а мпании в Excel. Для этого нажмите «Экспорт результатов обзвона». Откроется таблица, в которой все данные уже автоматически распределены по соответствующим столбцам: имя, номер, дополнительная информация и т.д. Также можно удалить все контакты из списка, нажав «Очистить список». 88 Статусы вызовов На вкладке «Статусы вызовов» можно настраивать статусы, которые операторы будут выбирать в интерфейсе своих рабочих мест после завершения разговора с клиентом при работе в режиме исходящей кампании. На вкладке «Статусы вызовов» (см. Рисунок 86 ) отображается список статусов. Рисунок 86 – Список статусов вызовов Для создания нового статуса нажмите «Добавить статус», в открывшемся окне (см. Рисунок 87 ) введите его название и нажмите «Создать статус». Рисунок 87 – Окно создания нового статуса Чтобы удалить статус из списка, напротив имени этого статуса кликните по иконке . Для подтверждения добавления (или удаления) ст атуса в список нажмите «Сохранить изменения». 89 4.3.1.4 Удаление кампании Чтобы удалить кампанию полностью, перейдите на страницу просмотра/ редактирования свойств кампании и в правом верхнем углу нажмите «Удалить кампанию». Сообщения операторам 4.3.2 Сообщения оператора м позволяют администратору домена делать рассылки важных новостей отдельным операторам Call - центра или сразу всей группе операторов. Операторы Call - центра видят сообщение рассылки в правом окне своего программного телефона и должны подтвердить его прочтени е вводом своего пароля. 4.3.2.1 Отображаемая информация На вкладке «Сообщения операторам» (см. Рисунок 88 ) отображается список со следующей информацией по каждой рассылке сооб щений:  заголовок рассылки;  текст сообщения;  дата отправки рассылки;  отчет о прочтении сообщения операторами;  иконка удаления рассылки из списка. Рисунок 88 – Список рассылок сообщений операторам 90 4.3.2.2 Новое сообщение На вкладке «Сообщения операторам» нажмите «Новое сообщение» и в открывшемся окне (см. Рисунок 89 ) введите следующие данные:  кому – нажмите «Добавить получателя» и выб ерите группу (несколько групп) или некоторых пользователей группы, которым вы хотите отправить сообщение. Для удаления группы из списка получателей кликните по иконке рядом с названием этой группы;  заголовок рассылки ;  сообщение – введите текст сообщения. Рисунок 89 – Окно создания нового сообщения операторам После ввода данных нажмите «Создать сообщение». Открывается вкладка «Сообщения операторам» с обновленным списком рассылок. 4.3.2.1 Просмотр отчета о прочтении Вы можете просмотреть, кто из операторов прочитал сообщение рассылки. Для этого на вкладке «Сообщения операторам» напротив названия рассылки кликните «Просмотреть отчет». В открывшемся окне (см. Рисунок 90 ) отображается список операторов, их логины и статусы («Прочел» или «Не прочел»). 91 Рисунок 90 – Отчет о прочтении сообщения операторами Список VIP 4.4 Список VIP позволяет создавать список номеров телефонов, вызовы с которых будут обслуживаться в первую очередь (в голосовых очередях). Если в голосовой очереди несколько VIP клиентов, то очередность обслуживания будет определяться приоритетом (чем ниже зна чение, тем выше приоритет и тем быстрее обслуживается вызов). Отображаемая информация 4.4.1 На странице списка VIP - номеров (см. Р исунок 91 ) отображаются следующие данные:  н омер ;  приоритет – чем ниже значение, тем выше приоритет и тем быстрее обслуживается вызов;  комментарий , который отображается при поступлении вызова и при разговоре в дополнительном окне программного телефона оператора;  ик онка удаления номера из списка. 92 Р исунок 91 – Список VIP - номеров С оздание нового VIP - номера 4.4.2 На странице «Список VIP» нажмите «Добавить VIP - номер» и в открывшемся окне (см. Рисунок 92 ) введите следующие данные:  номер ;  приоритет – чем ниже значение, тем выше приоритет и тем быстрее обслуживается вызов;  комментарий , который отображается при поступлении вызова и при разговоре в дополнительном окне программного телефона оператора. Рисунок 92 – Создание нового VIP - номера После сохранения нового VIP - номера нажмите «Добавить». Для отмены добавления номера нажмите «Отменить». 93 Статистика 4.5 Отчеты 4.5.1 На вкладке «Отчеты» можно просматривать статистику по обслуживан ию вызовов в соответствии с выбранными параметрами:  тип отчета;  объект;  промежуток времени. Отчеты по операторам В данном отчете отображается статистика по вызовам для выбранного оператора. Выберите тип отчета «По оператору», укажите необходимые параметры (имя оператора и промежуток времени) и нажмите «Показать». На странице отображается отчет в виде таблицы (см. Рисунок 93 ):  В первом столбце таблицы отображаются все г руппы, в которые входит выбранный оператор.  В строках таблицы для каждой группы отображаются следующие параметры: o число вызовов, принятых оператором; o число потерянных вызовов; o общее время разговоров; o среднее время разговоров; o среднее время реакции на вызов (под временем реакции на вызов понимается время с момента распределения поступившего вызова на данного оператора до момента поднятия оператором трубки).  В последней строке таблицы «Итого» отображаются суммарные значения параметров по всем группам, в котор ые входит оператор. 94 Рисунок 93 – Отчет по операторам Отчеты по операторам в группе В данном отчете отображается статистика по вызовам для всех операторов выбранной группы. Выберите тип отчета «По операторам в группе», укажите необходимые параметры (название группы и промежуток времени) и нажмите «Показать». На странице отображается отчет в виде таблицы (см. Рисунок 94 ):  В первом столбце таблицы отображаются все операторы, входящие в указанную группу.  В строках таблицы для каждого оператора отображаются следующие параметры: o число принятых вызовов; o число потерянных вызовов; o общее время раз говоров; o среднее время разговоров; o среднее время реакции на вызов (под временем реакции на вызов понимается время с момента распределения поступившего вызова на данного оператора до момента поднятия оператором трубки).  В последней строке таблицы «Итого» от ображаются суммарные значения параметров по всем операторам указанной группы. 95 Рисунок 94 – Отчет по операторам в группе Отчет хронологический по группам В данном отчете статистические данные для выбранного параметра отображаются в хронологическом порядке за указанный промежуток времени, разбитый на интервалы. В качестве параметра можно выбрать – число вызовов, среднее время разговора, среднее время реакции, среднее время до потери вызова, среднее время до приема вызова, уровень о бслуживания. При формировании отчета можно указать одну или несколько групп одновременно. Выберите тип отчета «Хронологический по группам» и укажите необходимые параметры:  группы – укажите одну или несколько групп, отчет по которым хотите просмотреть;  пара метр: o число вызовов; o среднее время разговора; o среднее время реакции (под временем реакции на вызов понимается время с момента распределения поступившего вызова на данного оператора до момента поднятия оператором трубки); o среднее время до потери вызова (под временем до потери вызова понимается время с момента поступления вызова на входящую линию 96 до момента, когда вызывающий абонент положил трубку, не дождавшись ответа оператора); o среднее время до приема вызова (под временем до приема вызова понимается время с момента поступления вызова на входящую линию до момента, когда оператор ответил на вызов);  период – промежуток времени, за который нужно отобразить статистику;  интервал разбиения (15, 30 или 60 мин.). Нажмите кнопку «Показать». На странице отображается отчет в виде таблицы (см. Рисунок 95 ):  В первом столбце таблицы отображаются интервалы, на которые разбивается заданный период времени.  В строках таблицы для каждого интервала отображаются статистические данные (в соответствии с выбранным параметром) для указанных групп.  В последнем столбце таблицы отображаются суммарные значения параметров за каждый интервал.  В последней строке таблицы отображаются суммарные значения параметров для каждой группы. 97 Рисунок 95 – Отчет хронологический по группам Отчет хронологический по состояниям В данном отчете отображается информация, как долго и в каком состоянии («Вызывается», «Ожидает звонка», «Отошел» и т .п.) находилось рабочее место оператора за указанный период времени. Выберите тип отчета «Хронологический по состояниям», укажите необходимые параметры (имя оператора и период времени) и нажмите «Показать». На странице отображается отчет (см. Рисунок 96 ) в виде таблицы:  В первом столбце таблицы отображаются состояния рабочего места оператора («Вызывается», «Ожидает звонка», «Отошел» и т.п.);  В строках таблицы для каждог о состояния отображаются следующие данные: o время и дата начала и конца интервала нахождения в данном состоянии; o продолжительность нахождения в данном состоянии. 98 Рисунок 96 – Отчет хронологический по состояниям Отчеты по вызовам В данном отчете отображается статистика по поступившим вызовам за указанный период времени. Выберите тип отчета «По вызовам», укажите необходимый промежуток времени и нажмите «Показать». На странице отображается отчет в виде таблицы (см. Рисунок 97 ):  В первом столбце таблицы отображаются номера телефонов, с которых поступали вызовы.  В строках таблицы для каждого вызова отображаются следующие параметры: o время звонка, поступившего с заданного номера; o статус звонка («Не дождался», «Завершен абонентом»); o время ожидания ответа на звонок; o время разговора; o группа, на которую распределился вызов; o имя оператора, который ответил на вызов. При формировании отчета по вызовам с конкретного номера можно воспользоваться фильтром по номеру. В поле « Номер » введите данные (весь номер или его часть) и нажмите «Показать». 99 Рисунок 97 – Отчет по вызовам Отчеты «Занятие входящих линий» В данном отчете отображает ся статистика по максимальной нагрузке на выбранные входящие линии. Под максимальной нагрузкой на линию понимается максимальное количество вызовов, одновременно поступивших на входящую линию. Если при формировании отчета выбрать несколько линий, то в отчет е отображается максимальное значение количества вызовов из всех линий (вызовы не суммируются). Выберите тип отчета «Занятие входящих линий», укажите необходимые параметры (входящую линию или несколько входящих линий, период времени и интервал – по часам ил и по дням) и нажмите «Показать». На странице отображается отчет в виде таблицы (см. Рисунок 98 ):  В первых столбцах таблицы отображается информация по интервалам, на к оторые разбит выбранный период времени, за который отображается отчет: o № интервала; o время и дата начала и конца интервала.  В строках таблицы для каждого интервала отображается максимальная нагрузка на линию.  В последней строке таблицы отображается максимал ьное значение нагрузки из всех интервалов. 100 Рисунок 98 – Отчет «Занятие входящих линий» Отчеты «Прогноз количества операторов» В данном отчете отображается расчетное количество операторов, необходимое для того чтобы ответить на поступивший на группу вызов в течение указанного времени ожидания. Выберите тип отчета «Прогноз количества операторов», укажите необходимые параметры (название группы или нескольких групп, период времени и время ожидания в сек.) и нажмите «Показать». На ст ранице отображается отчет в виде таблицы (см. Рисунок 99 ) со следующими данными:  прогнозируемое количество операторов, необходимое для того чтобы ответить на поступив ший на группу вызов в течение указанного времени ожидания ;  вероятность соединения с оператором без постановки в очередь;  среднее время ожидания в очереди;  средняя длина очереди;  уровень обслуживания;  интенсивность нагрузки на оператора. 101 Рисунок 99 – Отчет «Прогноз количества операторов» Отчеты по темам вызовов В данном отчете отображается статистика по количеству вызовов для каждой темы вызовов указанной группы. Выберите тип отчета «По темам вызовов», укажите необходимые п араметры (название группы и период времени) и нажмите «Показать». На странице отображается отчет в виде таблицы (см. Рисунок 100 ):  В первом столбце отображаются темы вызовов, определенные для выбранной группы.  В строках таблицы для каждой темы вызовов отображается количество звонков, поступивших в заданный период времени и отмеченных оператором данной темой вызовов.  В последней строке таблицы «Итого» отображается общее количество вызовов, поступивших на группу за указанный период времени. 102 Рисунок 100 – Отчет по темам вызовов Отчет «Сравнительный по группам» В данном отчете отображается сравнительная статистика по группам в зависимости от указанного значения параметра QoS . Выберите тип отчета «Сравнительный по группам», укажите необходимые параметры (названия групп, период времени и время QoS в сек.) и нажмите «Показать». На странице отображается отчет в виде таблицы (см. Рисунок 101 ):  В первом столбце таблицы отображаются выбранные группы операторов, параметры которых срав ниваются.  В строках таблицы для каждой группы отображаются следующие параметры: o число принятых вызовов; o число потерянных вызовов; o общее время разговоров; o среднее время разговоров; o среднее время реакции на вызов (под временем реакции на вызов понимается вре мя с момента распределения поступившего вызова на данного оператора до момента поднятия оператором трубки); o максимальная длина очереди; o среднее время ожидания до потери вызова (под временем до потери вызова понимается время с момента поступления вызова на входящую линию до момента, когда вызывающий абонент положил трубку, не дождавшись ответа оператора) ; o максимальное время ожидания до потери вызова; 103 o уровень обслуживания .  В последней строке таблицы «Итого» отображаются суммарные значения по всем параметрам групп. Рисунок 101 – Отчет «Сравнительный по группам» Отчет по сменам оператора В данном отчете отображается информация по сменам выбранного оператора за указанный период времени, а также для каждой смены отображается статистика по работе оператора – информация по вызовам (сколько вызовов было принято, сколько пропущено, длительность разговоров и т.п.) и времени нахождения рабочего места оператора в разных состояниях. Под сменой понимается время с момента регистрации оператора в программном телефоне до момента разрегистрации. Выберите тип отчета «По сменам оператора», укажите необходимые параметры (имя оператора и период времени) и нажмите «Показать». На странице отображается отчет в виде таблицы (см. Рисунок 102 ):  В первых столбцах отображается информация по сменам выбранного оператора: o № смены; o дата и время начала и конца смены; o длительность смены.  В строках таблицы для каждой смены отобража ются следующие данные: 104 o количество принятых вызовов; o количество пропущенных вызовов; o суммарная длительность разговоров; o средняя длительность разговоров; o среднее время реакции на вызов (под временем реакции на вызов понимается время с момента распределения п оступившего вызова на данного оператора до момента поднятия оператором трубки); o время нахождения рабочего места оператора в разных состояниях:  «Ожидает звонок»;  «Вызывается»;  «Поствызывная обработка»;  «В перерыве»;  «Отошел»; o длительность всех входящих вызовов; o длительность всех исходящих вызовов; o суммарная длительность разговоров во время исходящей кампании.  В последней строке таблицы «Итого» отображаются суммарные значения некоторых параметров. Рисунок 102 – Отчет по сменам операторов 105 Сводный отчет по состояниям В данном отчете отображается статистика по времени нахождении рабочих мест операторов в определенном состоянии («Ожидает звонок», «Вызывается», «Входящий вызов» и т.п.). Выберите тип отчета «Сводный по состояниям», укажите имя оператора (или нескольких операторов), период времени и нажмите «Показать». На странице отображается отчет в виде таблицы (см. Рисунок 103 ):  В первом столбце таблицы отображается имя выбранного оператора.  В строках таблицы для каждого оператора отображаются данные по нахождению рабочего места оператора в определенном состоянии («Ожидает звонок», «Вызывается», «Вхо дящий вызов» и т.п.): o время в формате ЧЧ:ММ:СС; o время в процентном отношении к общему времени работы за указанный период. Рисунок 103 – Сводный отчет по состояниям Статистика реального времени 4.5.2 На странице «Статистика реального времени» можно просматривать информацию по работе операторов и групп операторов, актуальной на данный момент. 106 4.5.2.1 Статистика реального времени по операторам На вкладке «По операторам» (см. Рисунок 104 ) отображается список всех операторов домена со следующей информацией по каждому оператору:  иконка активности оператора – «В сети» или «Не в сети»;  имя оператора;  текущий статус – «Ожидаю звонок», «Входящий вызов», «Технически й перерыв» и т.п.;  время нахождения в данном статусе. Рисунок 104 – Статистика реального времени по операторам Неактивных операторов можно скрыть из списка, для этого нажмите «Только онлайн». Если имя оператора выделено жирным шрифтом, значит, в данный момент оператор отвечает на внешний вызов. Вы, как супервизор домена, имеете возможность прослушать или вмешаться в разговор оператора. Для этого кликните по одной из иконок, отображающихся справ а от его имени (см. Рисунок 105 ):  прос лушать – оператор и внешний абонент не замечают супервизора;  помощь – супервизор может что - то говорить оператору, внешний абонент этого не слышит; 107  конференция – супервизор вмешивается в разговор, его слышит и оператор, и внешний абонент. Рисунок 105 – Иконки прослушивания разговора После нажа тия на иконку вам поступит входящий вызов (в соответствии с настройками правил переадресации) для подключения к разговору. 4.5.2.2 Статистика реального времени по группам На вкладке «По группам» (см. Рисунок 106 ) отображается список групп со следующей информацией по каждой группе:  Очередь – количество внешних абонентов, находящихся в очереди в данную группу;  На работе – количество операторов в группе, имеющих статус «В сети» на данный момент;  Ожидает звонок – количество операторов в группе, имеющих статус «Ожидаю звонок» на данный момент;  Вх. вызов – количество операторов, обслуживающих входящий вызов;  Исх. вызов – количество операторов, обслуживающих исходящий вызов;  Поствыз. о бр. – количество операторов, находящихся в перерыве для обработки вызова после разговора с внешним абонентом;  Перерыв – количество операторов в группе, имеющих статус «Технический перерыв» на данный момент;  Отошел – количество операторов в группе, имеющих статус «Нет на месте» на данный момент;  Исх. кампания – количество операторов, совершающих/обрабатывающих вызовы исходящей кампании. 108 Рисунок 106 – Статистика реального времени по группам

Приложенные файлы

  • pdf 29301639
    Размер файла: 3 MB Загрузок: 0

Добавить комментарий