Таким образом, для оценки качества предоставления муниципальных услуг органами Администрации города Кургана, предоставляющими муниципальные услуги, было проведено анкетирование 207 заявителей по 7 муниципальным услугам за 1,5 месяца.

ОТЧЕТ
о результатах мониторинга качества предоставления муниципальных услуг на территории города Кургана в 2012 году

РАЗДЕЛ I. ОБЩИЕ СВЕДЕНИЯ

Глава 1. Правовые основания проведения мониторинга

Мониторинг качества предоставления муниципальных услуг на территории города Кургана в 2012 году проводился на основании и в соответствии со следующими документами:
- Федеральный закон от 27.07.2010г. № 210-ФЗ «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг»;
- Распоряжение Губернатора Курганской области от 14.08.2012г. № 238-р «О проведении мониторинга качества предоставления государственных услуг органами исполнительной власти Курганской области, осуществляющими отраслевое либо межотраслевое управление»;
- Постановление Администрации города Кургана от 15.12.2011г. № 9341 «Об утверждении целевой программы города Кургана «Снижение административных барьеров, оптимизация и повышение качества предоставления муниципальных услуг на 2012-2013 годы»;
- Постановление Администрации города Кургана от 04.09.2012г. № 6222 «О проведении мониторинга качества предоставления муниципальных услуг на территории города Кургана в 2012 г.».

Глава 2. Цели и задачи мониторинга

Целями проведения мониторинга являются:
1) анализ и оценка нормативно установленных и фактических значений основных параметров, характеризующих качество и доступность предоставления муниципальных услуг гражданам и организациям, в том числе полных временных затрат на получение конечного результата муниципальной услуги;
2) оптимизация и повышение качества предоставления муниципальных услуг на территории города Кургана;
3) оценка практики предоставления муниципальных услуг и анализа соблюдения стандартов их предоставления;
4) контроль последующей динамики исследованных параметров качества и доступности муниципальных услуг на территории города Кургана, результативности мер по их улучшению.
Основными задачами проведения мониторинга являются:
1) сбор информации о фактическом уровне качества предоставляемых муниципальных услуг, о его соответствии требованиям, содержащимся в административных регламентах предоставления соответствующих услуг;
2) выявление средних, минимальных и максимальных значений параметров качества и доступности исследуемых муниципальных услуг и их сопоставление с нормативно установленными значениями параметров;
3) выявление и систематизация проблем качества и доступности муниципальных услуг;
4) разработка предложений по повышению качества и доступности предоставления муниципальных услуг.

Глава 3. Объект, предмет мониторинга

Объектом мониторинга являются наиболее массовые, социально значимые муниципальные услуги, предоставляемые органами Администрации города Кургана.
В целом в рамках мониторинга были исследованы и проанализированы 7 муниципальных услуг, предоставляемых органами Администрации города Кургана согласно приложению 2.
Предметом мониторинга является качество и доступность муниципальных услуг, предоставляемых органами Администрации города Кургана и эффективность процесса их оказания для потребителей.
Субъектами (участниками) мониторинговой деятельности выступили:
1. Департамент развития городского хозяйства;
2. Департамент жилищно-коммунального хозяйства и строительства;
3. Комитет архитектуры и градостроительства.

Глава 4. Сроки выполнения мониторинга

- срок начала мониторинга: 04 сентября 2012 г.
- срок окончания мониторинга: 26 октября 2012 г.

Первый этап (завершен 15.10.2012г.):
- проведение добровольного анкетирования заявителей о качестве услуг, предоставляемых органами Администрации города Кургана с заполнением заявителями анкет оценки качества предоставления муниципальных услуг по форме, согласно приложению 1.
Второй этап (завершен 26.10.2012г.):
- обработка и оценка заполненных анкет;
- подготовка отчета о результатах мониторинга качества предоставления муниципальных услуг на территории города Кургана в 2012 году.

Глава 5. Исходные данные

В соответствии с Постановлением Администрации города Кургана от 04.09.2012г. № 6222 «О проведении мониторинга качества предоставления муниципальных услуг на территории города Кургана в 2012 г.» органами Администрации города Кургана, предоставляющими муниципальные услуги было проведено анкетирование заявителей для оценки качества предоставления по 7 муниципальным услугам.
По муниципальной услуге «Предоставление земельных участков, на которых расположены здания, строения, сооружения» Департаментом развития городского хозяйства было представлено 39 анкет.
По муниципальной услуге «Согласование переустройства и (или) перепланировки жилых помещений» Департаментом развития городского хозяйства было представлено 38 анкет.
По муниципальной услуге «Выдача разрешений на установку рекламных конструкций на территории города Кургана» Департаментом развития городского хозяйства было представлено 25 анкет.
По муниципальной услуге «Выдача разрешения на производство земляных и аварийных работ» Департаментом развития городского хозяйства было представлено 35 анкет.
По муниципальной услуге «Приватизация жилых помещений, находящихся в муниципальной собственности» Департаментом развития городского хозяйства было представлено 30 анкет.
По муниципальной услуге «Подготовка и выдача разрешений на строительство, реконструкцию объектов капитального строительства, а также на ввод объектов в эксплуатацию» Департаментом развития городского хозяйства было представлено 20 анкет.
По муниципальной услуге «Подготовка градостроительных планов земельных участков» Департаментом развития городского хозяйства было представлено 20 анкет.
Таким образом, для оценки качества предоставления муниципальных услуг органами Администрации города Кургана, предоставляющими муниципальные услуги, было проведено анкетирование 207 заявителей по 7 муниципальным услугам за 1,5 месяца.

Глава 6. Область  применения результатов мониторинга

Результаты мониторинга планируется использовать для:
- оценки эффективности деятельности Администрации города Кургана;
- повышения качества предоставления муниципальных услуг органами Администрации города Кургана;
- оценки эффективности реализации целевой программы города Кургана «Снижение административных барьеров, оптимизация и повышение качества предоставления муниципальных услуг на 2012-2013 годы» утвержденной постановлением Администрацией города Кургана от 15.12.2011г. № 9341.



РАЗДЕЛ II. ОСНОВНЫЕ РЕЗУЛЬТАТЫ ИССЛЕДОВАНИЯ КАЧЕСТВА ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ МУНИЦИПАЛЬНЫХ УСЛУГ НА ТЕРРИТОРИИ ГОРОДА КУРГАНА В 2012 ГОДУ

Глава 7. Основные показатели соблюдения
стандартов обслуживания заявителей по муниципальным услугам

В соответствии с Постановлением Администрации города Кургана от 04.09.2012г. № 6222 «О проведении мониторинга качества предоставления муниципальных услуг на территории города Кургана в 2012 г.» и административными регламентами предоставления муниципальных услуг для оценки качества предоставления услуги в анкету заявителей были включены следующие параметры услуг:
- количество обращений в орган муниципальной власти для получения муниципальной услуги;
- время получения муниципальной услуги;
- информированность по муниципальной услуге;
- удовлетворенность качеством и доступностью муниципальной услуги;
- использование административного регламента для получения информации о порядке предоставления муниципальной услуги.
Задача оценки данных параметров была заложена в формулировках вопросов в анкете заявителей.
Рассмотрим результаты проведенного добровольного анкетного опроса заявителей города Кургана по исследуемым услугам:

§ 1. Количество обращений в орган муниципальной власти для получения муниципальной услуги

Анализ полученных данных показал, что в основном для получения муниципальной услуги заявителю города Кургана необходимо 1-3 обращения.
Так, в целом, соотношение ответов заявителей по вопросу «Сколько раз Вам пришлось обратиться в орган муниципальной власти для получения услуги?» представлено в таблице 1.

Таблица 1. Количество обращений заявителей в орган власти


п/п
Значения
% от общего числа ответивших

1.
1-3 раза
85,5

2.
4-6 раз
9,2

3.
6-10 раз
4,3

4.
Более 10 раз
1

Итого:
100


Большинству ответивших заявителей (85,5%) приходилось обращаться за получением муниципальной услуги в орган муниципальной власти 1-3 раза, что соответствует в целом требованиям к качеству услуг и к количеству обращений. Менее 10% заявителям (9,2%) пришлось обратиться за услугой 4-6 раз. От 6 до 10 раз обращались за услугой в орган муниципальной власти 4,3% опрошенных.
Небольшой части опрошенных заявителей (1%) приходилось обращаться в муниципальный орган власти больше чем 10 раз (для получения разрешения на производство земляных и аварийных работ). Вероятно, что данные заявители имели в виду количество обращений не по одной конкретной муниципальной услуге (за получением одного разрешения), а всего общее количество обращений за получением нескольких разрешений, так как эти заявители в полной мере удовлетворены качеством и доступностью муниципальной услуги.
Количество обращений в орган муниципальной власти по каждой исследуемой муниципальной услуге представлено в таблице 2.

Таблица 2. Количество обращений заявителей в орган власти по каждой муниципальной услуге

Номер услуги*
Единица измерения
Значения
Всего



1-3 раза
4-6 раз
6-10 раз
более 10 раз


1
шт.
33
6
0
0
39


%
84,6
15,4
0
0
100

2
шт.
35
2
1
0
38


%
92,1
5,3
2,6
0
100

3
шт.
20
2
3
0
25


%
80
8
12
0
100

4
шт.
28
3
2
2
35


%
80
8,6
5,7
5,7
100

5
шт.
24
4
2
0
30


%
80
13,3
6,7
0
100

6
шт.
20
0
0
0
20


%
100
0
0
0
100

7
шт.
17
2
1
0
20


%
85
10
5
0
100

*согласно Перечня муниципальных услуг, подлежащих мониторингу качества предоставления муниципальных услуг на территории города Кургана в 2012 г. (приложение 2).

Заявителям по муниципальной услуге «Подготовка и выдача разрешений на строительство, реконструкцию объектов капитального строительства, а также на ввод объектов в эксплуатацию» меньше остальных приходилось обращаться в орган власти для получения муниципальной услуги. Все заявители обращались не более 3 раз.
Для выдачи разрешений на установку рекламных конструкций на территории города Кургана 12 % заявителям приходилось обращаться в орган власти 6 – 10 раз. Вероятно, что данные заявители имели в виду количество обращений не по одной конкретной муниципальной услуге (за получением одного разрешения), а всего общее количество обращений за получением нескольких разрешений, так как эти заявители в полной мере удовлетворены качеством и доступностью муниципальной услуги.

§ 2. Время получения муниципальной услуги

Анализ результатов ответов заявителей на вопрос «Сколько времени потрачено на получение услуги с момента подачи заявления» свидетельствует о том, что наибольшего количества дней на получение муниципальной услуги требуется по таким услугам как:
- «Предоставление земельного участка, на котором расположено здание, строение, сооружение, в собственность за плату, в аренду или в безвозмездное срочное пользование, в случае если в отношении земельного участка осуществлен государственный кадастровый учет» – в среднем 60,1 дней;
- «Приватизация жилых помещений, находящихся в муниципальной собственности» – в среднем 56,9 дней;
- «Подготовка градостроительных планов земельных участков» – в среднем 27,8 дней (таблица 3).

Таблица 3. Количество времени, потраченное заявителями
на получение муниципальной услуги с момента подачи заявления


п/п
Наименование услуги
Среднее по услуге, дней
Норматив по регламенту, дней

1.
Предоставление земельных участков, на которых расположены здания, строения, сооружения
Предоставление земельного участка, на котором расположено здание, строение, сооружение, в собственность за плату, в аренду или в безвозмездное срочное пользование, в случае если в отношении земельного участка осуществлен государственный кадастровый учет
60,1
60



Предоставление земельного участка, на котором расположено здание, строение, сооружение, в собственность бесплатно или в постоянное (бессрочное) пользование, в случае если в отношении земельного участка осуществлен государственный кадастровый учет
22,8
30

2.
Согласование переустройства и (или) перепланировки жилых помещений
17,1
45

3.
Выдача разрешений на установку рекламных конструкций на территории города Кургана
10
60

4.
Выдача разрешения на производство земляных и аварийных работ
4,8
15

5.
Приватизация жилых помещений, находящихся в муниципальной собственности
56,9
60

6.
Подготовка и выдача разрешений на строительство, реконструкцию объектов капитального строительства, а также на ввод объектов в эксплуатацию
4,8
10

7.
Подготовка градостроительных планов земельных участков
27,8
30

Среднее по всем услугам:
25,5
38,8


По таким муниципальным услугам как «Подготовка градостроительных планов земельных участков», «Согласование переустройства и (или) перепланировки жилых помещений», «Предоставление земельных участков, на которых расположены здания, строения, сооружения» заявители предложили сократить сроки предоставления муниципальных услуг.
Тем не менее, все полученные показатели времени на получение муниципальной услуги с момента подачи заявления по каждой услуге вписываются в рамки нормативно установленных параметров.
Меньше всего времени заявители потратили на получение муниципальных услуг «Выдача разрешения на производство земляных и аварийных работ», «Подготовка и выдача разрешений на строительство, реконструкцию объектов капитального строительства, а также на ввод объектов в эксплуатацию» – в среднем по 4,8 дней.
Общий средний показатель по затратам заявителей на получение муниципальных услуг с момента подачи заявления составляет 25,5 дней, что вписывается в рамки параметров, установленных административными регламентами.

§ 3. Информированность по муниципальной услуге

На вопрос «Получали ли Вы дополнительную информацию об услуге через Интернет?» почти 73% заявителей ответили «Нет» и только порядка 27% ответивших получали дополнительную информацию через Интернет (таблица 4).

Таблица 4. Получение заявителями дополнительной информации
об услуге через Интернет


п/п
Значения
% от общего числа ответивших

1.
Да
27,1

2.
Нет
72,9

Итого:
100


Таким образом, только каждый 8 заявитель из числа ответивших использовал возможность получить дополнительную информацию об услуге посредством использования сети Интернет. В основном более активными потребителями информации об услуге в сети Интернет явились заявители муниципальной услуги «Выдача разрешения на производство земляных и аварийных работ» - 54,3% заявителей из числа опрошенных по данной муниципальной услуге.
Менее активными потребителями информации об услуге в сети Интернет явились заявители муниципальных услуг «Приватизация жилых помещений, находящихся в муниципальной собственности», «Предоставление земельных участков, на которых расположены здания, строения, сооружения» - 6,7% и 12,8% соответственно из числа опрошенных по данной муниципальной услуге обращались к сети Интернет для получения дополнительной информации о муниципальной услуге.
§ 4. Удовлетворенность заявителей предоставлением услуг

В данном исследовании изучалась степень удовлетворенности заявителей качеством и доступностью муниципальных услуг. Оценка параметров осуществлялась по пятибалльной шкале, где 5 баллов соответствовало показателю «удовлетворен полностью», а 1 балл – «совсем неудовлетворен».
Стоит отметить, что в целом по исследуемым услугам заявителями отмечен хороший уровень качества оказанных услуг. Среднее значение удовлетворенности заявителей качеством услуги составляет 4,5 балла (таблица 5).

Таблица 5. Средние значения по удовлетворенности качеством и доступностью оказанной услуги в целом


п/п
Наименование услуги
Удовлетворяет ли Вас качество оказанной Вам услуги?

1.
Предоставление земельных участков, на которых расположены здания, строения, сооружения
Предоставление земельного участка, на котором расположено здание, строение, сооружение, в собственность за плату, в аренду или в безвозмездное срочное пользование, в случае если в отношении земельного участка осуществлен государственный кадастровый учет
3,8



Предоставление земельного участка, на котором расположено здание, строение, сооружение, в собственность бесплатно или в постоянное (бессрочное) пользование, в случае если в отношении земельного участка осуществлен государственный кадастровый учет
4,6

2.
Согласование переустройства и (или) перепланировки жилых помещений
4,7

3.
Выдача разрешений на установку рекламных конструкций на территории города Кургана
4,8

4.
Выдача разрешения на производство земляных и аварийных работ
4,8

5.
Приватизация жилых помещений, находящихся в муниципальной собственности
4,7

6.
Подготовка и выдача разрешений на строительство, реконструкцию объектов капитального строительства, а также на ввод объектов в эксплуатацию
4,8

7.
Подготовка градостроительных планов земельных участков
4,1

Среднее по всем услугам:
4,5


На хорошем уровне, но ниже среднего данный показатель у услуги: «Подготовка градостроительных планов земельных участков» - 4,1 балла.
Наименьшую оценку удовлетворенности заявителей качеством и доступностью получила услуга: «Предоставление земельных участков, на которых расположены здания, строения, сооружения», подуслуга: «Предоставление земельного участка, на котором расположено здание, строение, сооружение, в собственность за плату, в аренду или в безвозмездное срочное пользование, в случае если в отношении земельного участка осуществлен государственный кадастровый учет» - 3,8 балла.
§ 5. Использование административного регламента для получения информации о порядке предоставления муниципальной услуги

На вопрос «Пользовались ли Вы административным регламентом для получения информации о порядке предоставления муниципальной услуги» 74% заявителей ответили «Нет» и только 26% ответивших пользовались административным регламентом для получения информации (таблица 6).

Таблица 6. Использование административного регламента для получения информации о муниципальной услуге


п/п
Значения
Число ответивших
% от общего числа ответивших

1.
Да
37
26

2.
Нет
105
74

Итого:
142
100


Чаще всего к административному регламенту для получения информации обращались заявители по муниципальной услуге «Подготовка и выдача разрешений на строительство, реконструкцию объектов капитального строительства, а также на ввод объектов в эксплуатацию» - 60% от общего числа опрошенных по данной муниципальной услуге.
Реже всего к административному регламенту для получения информации обращались заявители по муниципальной услуге «Предоставление земельных участков, на которых расположены здания, строения, сооружения» - 12,8% от общего числа опрошенных по данной муниципальной услуге.

РАЗДЕЛ III. ОСНОВНЫЕ ВЫВОДЫ ПО ИССЛЕДОВАНИЮ

Таким образом, по мониторингу качества предоставления муниципальных услуг на территории города Кургана в 2012 году можно сделать следующие выводы:
1. Для получения муниципальной услуги большинство заявителей (более 85%) обращаются в орган муниципальной власти 1 - 3 раза. Это соответствует в целом требованиям к количеству обращений в орган Администрации города Кургана для получения одной муниципальной услуги.
2. Количество времени, потраченное заявителями на получение каждой исследуемой муниципальной услуги соответствует времени установленному административными регламентами. Случаев превышения установленных сроков предоставления муниципальных услуг не выявлено.
3. Дополнительную информацию о муниципальных услугах в сети Интернет получали менее 30% заявителей. Данные свидетельствуют о низкой степени компьютерной грамотности заявителей и востребованности граждан использования сети Интернет для получения муниципальных услуг.
4. Заявителями в целом отмечен хороший уровень качества оказанных услуг. Среднее значение удовлетворенности заявителей качеством услуг составляет 4,5 балла (по 5-бальной шкале), т.е. степень удовлетворенности заявителей качеством муниципальных услуг составляет 90%.
5. Большинство заявителей (74%) не пользовались административным регламентом для получения информации о порядке предоставления муниципальной услуги. Данные свидетельствуют о низкой степени использования заявителями административных регламентов для получения муниципальных услуг.

РАЗДЕЛ IV. ПРЕДЛОЖЕНИЯ ПО ПОВЫШЕНИЮ КАЧЕСТВА ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ МУНИЦИПАЛЬНЫХ УСЛУГ НА ТЕРРИТОРИИ ГОРОДА КУРГАНА

С целью повышения качества предоставления муниципальных услуг на территории города Кургана предлагается:
1. В области повышения степени компьютерной грамотности заявителей и востребованности граждан использования сети Интернет для получения муниципальных услуг:
1) информирование и популяризация получения дополнительной информации по услуге в сети Интернет, на Портале государственных и муниципальных услуг, на официальном сайте муниципального образования город Курган [ Cкачайте файл, чтобы посмотреть ссылку ];
2) информирование граждан о возможностях получения услуг в электронном виде через Портал государственных и муниципальных услуг (по муниципальным услугам, переведенным в электронный вид);
2. В области повышения степени использования заявителями административных регламентов по муниципальным услугам, в том числе в сети Интернет:
1) информирование граждан о наличии административных регламентов предоставления муниципальных услуг, о месте их размещения в сети Интернет;
2) размещение на информационных стендах в местах предоставления муниципальных услуг извлечений из текста Административного регламента.
3. В области мониторинга качества предоставления муниципальных услуг:
1) ежегодно проводить мониторинг качества предоставляемых муниципальных услуг на территории города Кургана для повышения качества предоставления муниципальных услуг и осуществления контроля параметров качества и доступности муниципальных услуг, результативности мер по их улучшению.

Заведующая отделом
административной реформы Т.П. Коваленко

Специалист отдела
административной реформы Т.Ф. Ханина Приложение 1

Форма анкеты оценки качества
предоставления муниципальной услуги


Опрос
для оценки качества предоставления муниципальной услуги

Уважаемый участник опроса! Вам была оказана муниципальная услуга: __________________________________
_______________________. Просим Вас ответить на предложенные вопросы. Ваше мнение будет учтено в работе Администрации города Кургана. Данные опроса помогут повысить качество предоставления муниципальных услуг.
Вопросы мониторинга:

1. Сколько раз Вам пришлось обратиться в орган муниципальной власти для получения услуги?
а) 1-3 раза
б) 4-6 раз
в) 6-10 раз

2. Сколько времени потрачено на получение услуги с момента подачи заявления?
_____________________________ (дней, недель, месяцев)

3. Получали ли Вы дополнительную информацию об услуге через Интернет?
а) да
б) нет
4. Насколько Вы удовлетворены качеством и доступностью муниципальной услуги?
(выберите соответствующую оценку по 5-ти бальной шкале)

1 2 3 4 5

5. Пользовались ли Вы административным регламентом для получения информации о порядке предоставления муниципальной услуги?
а) да
б) нет

Ваши замечания, предложения, рекомендации по качеству предоставления данной услуги:
____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
Благодарим за участие в опросе!

_________________________

















Приложение 2


ПЕРЕЧЕНЬ МУНИЦИПАЛЬНЫХ УСЛУГ,
подлежащих мониторингу качества предоставления муниципальных услуг
на территории города Кургана в 2012 г.

№ п/п
Наименование муниципальной услуги
Орган Администрации города Кургана, предоставляющий муниципальную услугу

1.
Предоставление земельных участков, на которых расположены здания, строения, сооружения

Департамент развития городского хозяйства

2.
Согласование переустройства и (или) перепланировки жилых помещений

Департамент развития городского хозяйства

3.
Выдача разрешений на установку рекламных конструкций на территории города Кургана

Департамент развития городского хозяйства

4.
Выдача разрешения на производство земляных и аварийных работ

Департамент развития городского хозяйства

5.
Приватизация жилых помещений, находящихся в муниципальной собственности
Департамент жилищно-коммунального хозяйства и строительства

6.
Подготовка и выдача разрешений на строительство, реконструкцию объектов капитального строительства, а также на ввод объектов в эксплуатацию
Департамент жилищно-коммунального хозяйства и строительства

7.
Подготовка градостроительных планов земельных участков

Комитет архитектуры и градостроительства


______________________________










13 PAGE \* MERGEFORMAT 14215


13 PAGE \* MERGEFORMAT 141315





Приложенные файлы

  • doc 42712567
    Размер файла: 172 kB Загрузок: 0

Добавить комментарий