МЕТОДИКА оценки гражданами качества предоставления структурными подразделениями Администрации Великого Новгорода и (или) муниципальными учреждениями муниципальных услуг.

УТВЕРЖДЕНА
постановлением Администрации
Великого Новгорода
от 06.11.2013 № 5727

МЕТОДИКА
оценки гражданами качества предоставления
структурными подразделениями Администрации Великого Новгорода и
(или) муниципальными учреждениями муниципальных услуг

1. Методика оценки гражданами качества предоставления структурными подразделениями Администрации Великого Новгорода и (или) муниципальными учреждениями муниципальных услуг (далее - Методика) разработана в целях определения уровня удовлетворенности граждан качеством предоставления структурными подразделениями Администрации Великого Новгорода и (или) муниципальными учреждениями муниципальных услуг (далее - оценка) и охватывает процедурные вопросы организации и проведения оценки, а также обработки и мониторинга результатов оценки.
2. Оценка проводится гражданами по результатам предоставления структурными подразделениями Администрации Великого Новгорода и (или) муниципальными учреждениями муниципальных услуг.
В целях проведения оценки выявляется мнение гражданина о качестве предоставления наиболее массовых и социально значимых муниципальных услуг, перечень которых формируется Администрацией Великого Новгорода.
3. Для проведения оценки выявляется мнение граждан по следующим критериям:
время предоставления муниципальной услуги;
время ожидания в очереди при получении муниципальной услуги;
вежливость и компетентность должностного лица, взаимодействующего с гражданином при предоставлении муниципальной услуги;
комфортность условий в помещении, в котором предоставляется муниципальная услуга;
доступность информации о порядке предоставления муниципальной услуги.
4. Оценка осуществляется по пятибалльной шкале.
При этом в качестве положительной оценки рассматривается 4 или 5 баллов, в качестве отрицательной оценки - от 1 до 3 баллов.
5. Оценка гражданами качества предоставления структурными подразделениями Администрации Великого Новгорода и (или) муниципальными учреждениями муниципальных услуг выявляется посредством заполнения гражданами бланка интервью получателя муниципальной услуги (приложение № 1 к настоящей Методике) в месте предоставления муниципальной услуги, в том числе на официальном сайте Администрации Великого Новгорода в сети Интернет.
6. Оценки граждан качества предоставленных муниципальных услуг обобщаются и анализируются структурным подразделением Администрации Великого Новгорода, координирующим вопросы повышения качества предоставления муниципальных услуг (далее - уполномоченное структурное подразделение).
7. Результаты оценки могут использоваться для определения эффективности деятельности Администрации Великого Новгорода, руководителей структурных подразделений Администрации Великого Новгорода и (или) муниципальных учреждений, предоставляющих муниципальные услуги.
8. Выявление мнения граждан о качестве предоставленной муниципальной услуги осуществляется после предоставления гражданину муниципальной услуги.
9. После предоставления муниципальной услуги сотрудник структурного подразделения Администрации Великого Новгорода (или муниципального учреждения), предоставившего муниципальную услугу, предлагает гражданину оценить качество предоставленной муниципальной услуги по всем критериям, указанным в пункте 3 настоящей Методики по 5-балльной шкале путем заполнения бланка интервью получателя муниципальной услуги по прилагаемой форме (приложение № 1 к настоящей Методике).
10. Структурное подразделение Администрации Великого Новгорода и (или) муниципального учреждения ежемесячно составляет отчет о результатах оценки гражданами качества предоставления муниципальных услуг по форме согласно приложению № 2 к настоящей Методике и направляет его в уполномоченное структурное подразделение.
11. При наличии технической возможности на официальном сайте Администрации Великого Новгорода в сети Интернет организуется опрос граждан о качестве предоставления муниципальных услуг путем заполнения бланка интервью получателя муниципальной услуги.
12. На основе поступивших от структурных подразделений Администрации Великого Новгорода и (или) муниципальных учреждений оценок гражданами качества предоставления муниципальных услуг уполномоченное структурное подразделение ежеквартально формирует сводную оценку по каждому структурному подразделению Администрации Великого Новгорода и (или) муниципальному учреждению.
13. Сводная оценка по структурным подразделениям Администрации Великого Новгорода и (или) муниципальным учреждениям определяется как доля граждан, удовлетворенных качеством муниципальных услуг (то есть оценивших качество предоставления муниципальных услуг на 4 или 5 баллов), предоставляемых в структурных подразделениях Администрации Великого Новгорода и (или) муниципальных учреждениях, от общего числа граждан, оценивших качество муниципальных услуг, и рассчитывается по следующей формуле:
Ri = 0,2 х К1i + 0,2 х К2i + 0,2 х К3i + 0,2 х К4i + 0,2 х K5i,
где:
Ri - доля граждан, удовлетворенных качеством муниципальных услуг, предоставляемых в i-м структурном подразделении Администрации Великого Новгорода и (или) муниципальном учреждении, (проценты);
K1i - доля граждан, удовлетворенных временем, потребовавшимся для предоставления муниципальной услуги, определяемая в соответствии с пунктом 14 настоящей Методики, ( проценты);
К2i - доля граждан, удовлетворенных временем ожидания в очереди при получении муниципальной услуги, определяемая в соответствии с пунктом 14 настоящей Методики, (проценты);
К3i - доля граждан, удовлетворенных вежливостью и компетентностью сотрудника, взаимодействующего с заявителем при предоставлении муниципальной услуги, определяемая в соответствии с пунктом 14 настоящей Методики, (проценты);
К4i - доля граждан, удовлетворенных комфортностью помещения, в котором предоставлена муниципальная услуга, определяемая в соответствии с пунктом 14 настоящей Методики, (проценты);
K5i - доля граждан, удовлетворенных доступностью информации о порядке предоставления муниципальной услуги, определяемая в соответствии с пунктом 14 настоящей Методики, (проценты).
14. Доля граждан, удовлетворенных качеством муниципальных услуг, предоставляемых структурными подразделениями Администрации Великого Новгорода и (или) муниципальными учреждениями, по каждому из критериев, приведенных в настоящей Методике, определяется как доля граждан, оценивших результаты предоставления муниципальных услуг по соответствующему критерию на 4 или 5 баллов, от общего количества граждан, оценивших качество муниципальных услуг.
15. Сводные оценки и информация о доле граждан, удовлетворенных качеством предоставления муниципальных услуг по каждому из критериев, приведенных в пункте 3 настоящей Методики, по каждому структурному подразделению Администрации Великого Новгорода и (или) муниципальному учреждению, рассчитываемые раздельно в соответствии с пунктом 13 настоящей Методики, передаются уполномоченным структурным подразделением в структурные подразделения Администрации Великого Новгорода и (или) муниципальные учреждения.
16. Уполномоченное структурное подразделение на основании данных ежеквартальных сводных оценок формирует ежегодную оценку гражданами качества предоставления муниципальных услуг структурными подразделениями Администрации Великого Новгорода и (или) муниципальными учреждениями.
17. Ежегодная оценка гражданами качества предоставления муниципальных услуг структурными подразделениями Администрации Великого Новгорода и (или) муниципальными учреждениями определяется как среднее арифметическое значение ежеквартальных сводных оценок по соответствующему структурному подразделению Администрации Великого Новгорода по следующей формуле:
Fri = (R1i + R2i + R3i + R4i)/4,
где:
FRi - ежегодная оценка гражданами качества предоставления муниципальных услуг i-ro структурного подразделения Администрации Великого Новгорода и (или) муниципального учреждения (проценты);
R1i - сводная оценка по i-му структурному подразделению Администрации Великого Новгорода и (или) муниципальному учреждению в I квартале отчетного года, определяемая в соответствии с пунктом 13 настоящей Методики, (проценты);
R2i - сводная оценка по i-му структурному подразделению Администрации Великого Новгорода и (или) муниципальному учреждению во II квартале отчетного года, определяемая в соответствии с пунктом 13 настоящей Методики, (проценты);
R3i - сводная оценка по i-му структурному подразделению Администрации Великого Новгорода и (или) муниципальному учреждению в III квартале отчетного года, определяемая в соответствии с пунктом 13 настоящей Методики, (проценты);
R4i - сводная оценка по i-му структурному подразделению Администрации Великого Новгорода и (или) муниципальному учреждению в IV квартале отчетного года, определяемая в соответствии с пунктом 13 настоящей Методики, (проценты).
_______________________
Приложение № 1
к Методике оценки гражданами качества предоставления структур-ными подразделениями Администра-ции Великого Новгорода и (или) муниципальными учреждениями муниципальных услуг


БЛАНК ИНТЕРВЬЮ
получателя муниципальной услуги

Уважаемый заявитель!
На территории Великого Новгорода проводится опрос о качестве муници-пальных услуг, которые предоставляются гражданам структурными подразделе-ниями Администрации Великого Новгорода и (или) муниципальными учреждениями.
Ваше мнение очень важно для нас, оно будет обязательно учтено в дальней-шей работе Администрации Великого Новгорода и муниципальных учреждений.
В анкете 5 вопросов и ее заполнение не займет много времени.
По каждому вопросу необходимо поставить оценку по пятибалльной шкале от 1 до 5, где 1 - это наихудшая оценка (полностью не удовлетворен(а)), а 5 - это наивысшая оценка (полностью удовлетворен(а)).


(наименование структурного подразделения Администрации Великого Новгорода (муниципального учреждения), предоставляющего
_________________________________________________________________________________________________________________________
муниципальные услуги)



(наименование получаемой муниципальной услуги)


№ п/п
Вопрос
Оценка
(подчеркнуть)


1
2
3
4
5
6
7

1.
Оцените уровень Вашей удовлетворенности общим количеством времени, потребовавшимся для получения муниципальной услуги от начала до конца
1
2
3
4
5

2.
Оцените уровень Вашей удовлетворенности временем, затраченным на ожидание в очередях при получении муниципальной услуги
1
2
3
4
5

3.
Оцените уровень Вашей удовлетворенности вежливостью и компетентностью сотрудников, с которыми вы взаимодействовали
1
2
3
4
5

4.
Оцените уровень комфортности условий в помещении, в котором Вам была предоставлена муниципальная услуга
1
2
3
4
5

5.
Оцените уровень доступность информации о порядке предоставления муниципальной услуги
1
2
3
4
5


Спасибо за участие в опросе!
Приложение № 2 к Методике оценки гражданами качества предоставления структурными подразделениями Администрации Великого Новгорода и (или) муниципальными учреждениями муниципальных услуг

ОТЧЕТ
о результатах оценки гражданами качества
предоставления муниципальных услуг


(наименование структурного подразделения Администрации Великого Новгорода (муниципального учреждения), предоставляющего
__________________________________________________________________________________________________________________________
муниципальные услуги)



(наименование получаемой муниципальной услуги)


Отчетный период:
с "____"_____________ 20____ по "____"_____________ 20___


Количество граждан, которым за отчетный период предоставлена муниципальная услуга:_____


Количество граждан, принявших за отчетный период участие в опросе:_____



Номер вопроса
в бланке интервью получателя муниципальной услуги
Количество граждан, оценивших предоставление услуги на:


1 балл
2 балла
3 балла
4 балла
5 баллов

1






2






3






4






5















13PAGE 15


13PAGE 14415





15

Приложенные файлы

  • doc 42712566
    Размер файла: 88 kB Загрузок: 0

Добавить комментарий