Методика оценки качества предоставления государственных и муниципальных услуг на базе многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг Челябинской области.

УТВЕРЖДЕНА
протоколом заседания
Комиссии по повышению качества предоставления государственных и муниципальных услуг в Челябинской области
от 27 мая 2014 года № 1


Методика
проведения мониторинга качества предоставления государственных и муниципальных услуг
на базе многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг Челябинской области

I. Общие положения

1. Настоящая методика проведения мониторинга качества предоставления государственных и муниципальных услуг на базе многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг Челябинской области (далее именуется – методика) определяет цели, задачи, порядок и методы проведения мониторинга предоставления государственных и муниципальных услуг, предоставляемых многофункциональными центрами предоставления государственных и муниципальных услуг Челябинской области (далее именуется – МФЦ).
2. Мониторинг качества предоставления государственных и муниципальных услуг на базе МФЦ - это система сбора и анализа информации о предоставлении государственных и муниципальных услуг (далее именуются услуги) на базе МФЦ Челябинской области, направленная на выявление проблем и повышение качества предоставления услуг в соответствии с требованиями, закреплёнными в административных регламентах предоставления услуг и иных нормативных правовых актах Российской Федерации.
Нормативные правовые основы проведения мониторинга предоставления услуг на базе МФЦ:
Концепция снижения административных барьеров и повышения доступности государственных и муниципальных услуг на 2011-2013 годы и План мероприятий по реализации Концепции, утверждённые распоряжением Правительства РФ от 10.06.2011 № 1021-р.
Постановление Правительства Российской Федерации от 27.09.2011 № 797 «О взаимодействии между многофункциональными центрами предоставления государственных и муниципальных услуг и федеральными органами исполнительной власти, органами государственных внебюджетных фондов, органами государственной власти субъектов Российской Федерации, органами местного самоуправления».
Постановление Правительства Челябинской области от 18.07.2012 № 380-п «Об утверждении Перечня государственных услуг, предоставление которых организуется в многофункциональных центрах предоставления государственных и муниципальных услуг в Челябинской области».
Постановление Правительства Челябинской области от 22.10.2013 г. № 359-п «О государственной программе Челябинской области «Оптимизация функций государственного (муниципального) управления Челябинской области и повышение эффективности их обеспечения» на 2014- 2016 годы».
Письмо Министерства экономического развития Российской Федерации от 29.04.2011г. № 8863-оф/д09 о методических рекомендациях по организации проведения мониторинга качества предоставления государственных (муниципальных) услуг.
Цель проведения мониторинга:
оптимизация процессов предоставления услуг, повышения качества их предоставления в МФЦ;
выявление нормативно установленных и фактических значений параметров качества организации предоставления услуг на базе МФЦ, результативности мер по их улучшению, получение объективного представления о доступности, технологичности, информированности, комфортности предоставления услуг;
разработка мер по совершенствованию предоставления услуг на базе МФЦ с целью повышения качества и доступности их предоставления, оптимизация административных процедур, реализуемых при предоставлении услуг.
Основными принципами проведения мониторинга являются:
обязательность исполнения административных регламентов предоставления услуг;
единство требований к услугам на всей территории Челябинской области;
минимизация затрат заявителей;
преимущественный учёт мнения заявителей;
непрерывное совершенствование процессов предоставления услуг.
Основными задачами мониторинга являются:
определение уровня общей удовлетворённости граждан и организаций качеством предоставления услуг;
определение уровня доступности услуг в части территориальной удалённости, финансовой приемлемости, удобства графика работы многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг;
определение технологичности процедур предоставления услуг в части оптимальности временных, финансовых и других затрат на их получение;
определение степени коррупциогенности услуг, в том числе наличие (отсутствие) фактов взимания с заявителей платы, не предусмотренной законодательством Российской Федерации и Челябинской области;
определение возможности досудебного обжалования заявителями решений и действий (бездействия) органа исполнительной власти, органа местного самоуправления, предоставляющего услугу, и наличия реальных условий для его реализации;
установление фактов поступления от заявителей обоснованных жалоб на решения и действия (бездействие) органа исполнительной власти, органа местного самоуправления, предоставляющего услугу, либо их отсутствия;
выявление проблем, возникающих у заявителей при получении услуг, и ожиданий, касающихся качества их предоставления;
разработка рекомендаций по оптимизации процесса предоставления услуг, повышению качества их предоставления.
В ходе мониторинга осуществляется:
выявление, анализ и оценка нормативно установленных и фактических значений параметров качества предоставления услуг гражданам и организациям, в том числе временных и финансовых затрат на получение конечного результата услуги;
выработка и реализация мер, направленных на совершенствование процессов предоставления услуг и повышение качества их предоставления;
отслеживание динамики значений параметров качества и доступности предоставления услуг и контроль результативности мер, направленных на повышение удовлетворённости граждан и организаций качеством предоставления услуг.
Мониторинг проводится в отношении государственных услуг, включенных в Постановление Правительства Российской Федерации от 27.09.2011 № 797 «О взаимодействии между многофункциональными центрами предоставления государственных и муниципальных услуг и федеральными органами исполнительной власти, органами государственных внебюджетных фондов, органами государственной власти субъектов Российской Федерации, органами местного самоуправления», в Перечень государственных услуг (функций), предоставляемых многофункциональными центрами предоставления государственных и муниципальных услуг в Челябинской области, утверждённый постановлением Правительства Челябинской области от 18.07.2012г. № 380-П «Об утверждении Перечня государственных услуг (функций), предоставление которых организуется в многофункциональных центрах предоставления государственных и муниципальных услуг в Челябинской области», а также в отношении муниципальных услуг, включенных в перечни услуг, предоставляемых через многофункциональные центры, утвержденные нормативными актами органов местного самоуправления.

II Объект мониторинга

Объектом мониторинга является:
а) отдельная услуга, результат предоставления которой является конечным для заявителя;
б) комплекс услуг, в своей совокупности обеспечивающий получение заявителем результата услуги.
С целью проведения мониторинга выбираются услуги в соответствии с их значимостью (услуга может принадлежать к одной или нескольким из ниже перечисленных групп):
массовые и востребованные услуги. Степень востребованности услуги зависит от количества заявителей, обратившихся за её получением и получивших конечный результат;
услуги, предоставляемые, как правило, юридическим лицам, получение результата которых является существенным условием для развития экономики, предпринимательства;
услуги, в отношении которых зафиксированы неоднократные обоснованные жалобы заявителей на качество их предоставления, а также имеются сведения о несоблюдении требований нормативных правовых актов, регулирующих вопросы их предоставления (обращения и жалобы граждан, акты прокурорского реагирования, публикации в средствах массовой информации).
При формировании рекомендуемого для включения в очередной мониторинг перечня услуг учитываются результаты предшествующих мониторинговых исследований.
Рекомендуемый для включения в очередной мониторинг перечень услуг должен быть одобрен Комиссией по повышению качества государственных и муниципальных услуг в Челябинской области, созданной распоряжением Губернатора Челябинской области от 28.11.2012 г. № 1503-р «О создании Комиссии по повышению качества государственных и муниципальных услуг в Челябинской области» (далее именуется – Комиссия по повышению качества услуг).

III. Предмет мониторинга

Предметом мониторинга являются:
соблюдение стандарта комфортности предоставления услуг в МФЦ:
требования к размещению и внешнему виду МФЦ;
требования к помещениям для ожидания и приёма граждан – получателей услуг.
соблюдение требований, определённых Типовыми требованиями к многофункциональному центру предоставления государственных и муниципальных услуг, в том числе:
основных требований (наличие сидячих мест ожидания для не менее 40% получателей услуг, соблюдение времени обслуживания одного посетителя, ведение электронной очереди, обеспечение возможности оплаты государственных пошлин и прочих услуг в МФЦ, организация работы информационной службы и/или информационных терминалов, обеспечение предоставления дополнительных услуг по распечатке и копированию документов, наличие туалета, парковочных мест и обеспечение охраны);
дополнительных требований (прием заявлений граждан в электронном виде с использованием государственной информационной системы «Единый портал государственных и муниципальных услуг (функций)», Регионального портала государственных и муниципальных услуг, а также иных порталов, интегрированных с Единой системой идентификации и аутентификации, информировать заявителей о ходе оказания услуги путем передачи информации на вышеуказанные порталы для размещения в личных кабинетах заявителей).
удовлетворённость заявителей качеством и доступностью предоставления услуг на базе МФЦ.
динамика уровня качества и доступности предоставления услуг на базе МФЦ.
совершенствование предоставления услуг на базе МФЦ.
Показатели раскрываются в виде набора индикаторов, характеризующих конкретную услугу.
Индикатор качества и доступности – качественная либо количественная характеристика, которая может быть измерена, проверена и выражена числовым или логическим (например, «да/нет», «имеется/отсутствует» значением либо степенью удовлетворённости (например, процентным отношением получателей, удовлетворённых качеством предоставления услуги, к общему количеству получателей услуги).
Показатели качества и доступности услуг подразделяются на общие – характерные для всех услуг, и специфические (дополнительные) – характерные для определённой услуги.
Параметры качества предоставления услуг, исследуемые при проведении мониторинга, устанавливаются исходя из особенностей исследуемых услуг, возникающих при их предоставлении проблем, запросов их получателей. Показатели и индикаторы могут корректироваться в зависимости от целей и задач проведения мониторинга.

IV. Методы проведения мониторинга

При проведении мониторинга (с учётом особенностей исследуемой услуги) используются следующие методы сбора информации о качестве предоставления услуги:
анализ нормативно-правовой базы и иных источников информации, характеризующих предоставление услуг, с целью определения, уточнения и сравнения нормативно установленных значений и исследуемых показателей;
личное устное интервью с заявителем, получившим конечный результат предоставления услуги;
интервью по телефону;
формализованный письменный опрос (анкетирование) заявителей;
экспертное интервью с представителями органов исполнительной власти, органов местного самоуправления, представителями организаций, участвующих в предоставлении услуги;
невключённое структурированное наблюдение по месту предоставления услуг;
фокус - групповое интервью, проводимое с заявителями.
Методы сбора информации о качестве предоставления услуги могут быть использованы в комплексе или отдельно. Выбор методов проведения мониторинга осуществляется в зависимости от сформированной системы показателей исследуемых услуг для проведения мониторинга. В отношении каждого параметра качества возможно применение различных методов исследования.
В приложении № 3 к настоящей Методике приведены примерная совокупность и возможность применения различных методов исследования к параметрам качества предоставления услуг.
Используемые методы сбора информации должны обеспечивать формирование и последующее накопление массива данных о нормативно установленных и фактических значениях по каждому из рассматриваемых параметров качества рассматриваемой услуги.

V. Виды мониторинга

Мониторинг проводится в сроки, утвержденные распоряжением
Правительства Челябинской области от 20.08.2013 г. № 177-рп «О системе мониторинга качества предоставления государственных и муниципальных услуг в Челябинской области»:
ежегодно - в отношении наиболее массовых, общественно значимых услуг;
по мере необходимости – в отношении услуг при наличии сведений о несоблюдении требований нормативных правовых актов к предоставлению соответствующих услуг, после принятия административного регламента предоставления услуги или внесения изменений в административный регламент предоставления услуги, а также при наличии иных критериев отбора услуг для проведения мониторинга (далее именуется – разовый мониторинг).

VI. Этапы проведения мониторинга

Мониторинг проводится в два этапа:
этап подготовки;
этап мониторинга.
22.1. Этап подготовки к проведению мониторинга включает в себя:
1) определение сроков проведения мониторинга;
2) формирование перечня услуг, по которым проводится мониторинг;
3) формирование системы показателей качества и доступности услуг и их индикаторов;
4) выбор методов сбора первичной информации и уточнение требований к методикам их применения, определение методов обработки и анализа информации;
5) разработка инструментария для исследования, в том числе форм анкет, рекомендаций интервьюерам, сводных форм;
6) формирование (уточнение) выборок для проведения мониторинга;
7) получение от МФЦ информации, необходимой для организации и проведения мониторинга, осуществление проверки и обработки данной информации посредством её анализа;
8) предварительный анализ нормативных правовых актов, регулирующих предоставление исследуемых услуг, жалоб граждан и организаций, с целью определения, уточнения, учёта динамики нормативно установленных значений параметров качества предоставления услуг, а также выявления проблем, возникающих при предоставлении услуг;
22.2. Этап мониторинга включает в себя:
сбор первичной информации (количественных и качественных данных) в соответствии с отобранными методами, выбранными или разработанными методиками и утверждённым инструментарием;
формирование общего массива данных мониторинга, осуществляемое путём перевода заполненных обезличенных опросных листов (анкет) в электронный вид, проверка и корректировка массива данных;
заполнение отчётных форм представления первичной информации для последующего анализа и интерпретации;
выявление абсолютных, средних и процентных (долевых), минимальных и максимальных значений исследуемых параметров качества предоставления услуг, имеющих количественное значение;
систематизация проблем, влияющих на качество предоставления услуг;
сопоставление фактических и нормативно установленных значений исследуемых параметров, их средних значений и отклонений;
сопоставление нормативно установленных значений исследуемых параметров качества предоставления услуг с выявленными проблемами качества их предоставления и ожиданиями заявителей;
По результатам проведения мониторинга составляется отчёт по следующим параметрам качества:
Информирование заявителей:
наличие и соблюдение установленных требований к информированию получателей о порядке предоставления услуг на базе МФЦ Челябинской области;
наличие установленных источников информирования получателей о предоставлении услуг на базе МФЦ в местах предоставления услуг;
удовлетворённость заявителей в целом различными возможностями получения информации о предоставлении услуг на базе МФЦ.
Сопоставление реальных (фактических) и нормативно установленных требований к МФЦ и требований стандарта комфортности значений исследуемых параметров качества. Выявление территориальных и иных особенностей исследуемых параметров.
Динамика числа обращений заявителя в МФЦ, необходимых для получения конечного результата услуги.
Изменение финансовых издержек заявителя при получении им конечного результата услуги в связи с предоставлением услуг на базе МФЦ.
Изменение временных издержек заявителя при получении им конечного результата услуги:
- сокращение временных затрат заявителя на сбор документов для подачи заявления на получение услуги при предоставлении услуг на базе МФЦ;
- сокращение фактических сроков предоставления результата услуги в связи с предоставлением услуг на базе МФЦ;
- сокращение реальных временных затрат заявителя по всем необходимым обращениям и услуге в целом в связи с предоставлением услуг на базе МФЦ;
- соответствие ожидаемых временных затрат заявителя на сбор документов для подачи заявления на получение услуги фактическим временным затратам в связи с предоставлением услуг на базе МФЦ Челябинской области.
Удовлетворённость заявителей качеством и доступностью предоставления услуг на базе МФЦ Челябинской области. Изменение числа и (или) объема неформальных платежей (платежей, не имеющих документального подтверждения) в связи с получением услуг на базе МФЦ Челябинской области.
Проблемы, возникающие у заявителей при получении услуги на базе МФЦ Челябинской области.
Изменение количества (доли) фактов привлечения заявителем посредников при получении услуги, при предоставлении услуг в режиме межведомственного взаимодействия.
6) Изменение количества (доли) фактов подачи заявления в электронном виде при предоставлении услуг.
7) Изменение количества (доли) заявлений, обработанных с использованием специализированной информационной системы, автоматизирующей работу сотрудников МФЦ.
8) Изменение количества (доли) пакетов с заявлениями, направленных в органы власти, оказывающие услуги, в электронном виде.

VII. Порядок оценки качества и доступности предоставления услуг

В целях оценки качества предоставления услуг в МФЦ Челябинской области проводится обобщение собранных количественных показателей и проводится оценка качества предоставления услуг (приложение № 4). Оценочные баллы определяют удовлетворительное либо неудовлетворительное качество предоставления услуг по 10-балльной шкале. Для расчёта показателя используется формула: К=S/N, где К – качество предоставления услуги, S- сумма баллов по каждому критерию, N – количество заявителей по услуге.
от 0 до 5 баллов – неудовлетворительное качество предоставления услуги;
от 6 до 10 баллов – удовлетворительное качество предоставления услуги.

VIII. Результаты мониторинга

24. Материалы отчёта о результатах проведения мониторинга:
обобщаются Уполномоченным МФЦ Челябинской области;
направляются в МФЦ, а также органы, предоставляющие услуги, в отношении которых проводился мониторинг до 01февраля ежегодно;
публикуются на официальных сайтах МФЦ, Уполномоченного МФЦ, сайтах органов власти и других источниках информации до 01февраля ежегодно;
Результаты проведения мониторинга учитываются при:
подготовке ведомственных планов корректирующих и предупреждающих мероприятий, направленных на устранение несоответствий, выявленных при проведении мониторинга;
формировании перечня услуг, рекомендуемых для включения в очередной мониторинг;
подведении итогов ежегодной оценки деятельности руководителей органов исполнительной власти.
25.Результаты проведения мониторинга учитываются при:
подготовке предложений о внесении изменений в нормативные правовые акты, регулирующие предоставление услуг;
разработке планов и мероприятий, направленных на улучшение качества предоставления услуг;
формировании перечня услуг, рекомендуемых для включения в очередной мониторинг.
26. Итоговый отчёт о результатах проведения мониторинга представляется в Управление государственной службы Правительства Челябинской области с целью дальнейшего рассмотрения его на заседании Комиссию по повышению качества предоставления государственных и муниципальных услуг в Челябинской области до 15 декабря ежегодно.





























ПРИЛОЖЕНИЕ 1
к Методике
проведения мониторинга
качества предоставления
государственных и муниципальных
услуг на базе МФЦ в Челябинской области


Анкета
«Качество и доступность предоставления услуг
на базе многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг»


Поля заполняются организатором опроса
Дата:_______________________
__________________________________________________________________
наименование многофункционального центра предоставления
государственных и муниципальных услуг
Место проведения анкетирования:__________________________________
(указать адрес и номер кабинета)


Здравствуйте!

Мы предлагаем Вам ответить на ряд вопросов, касающихся проблем и возможного улучшения качества и доступности предоставления услуг. Заполнение анкеты займет у Вас не более 10 минут.
Обращаем Ваше внимание: вопросы этой анкеты касаются услуги, которую Вы получили в настоящее время.
Заполнить анкету нетрудно. Пожалуйста, полностью прочитайте каждый вопрос и предложенные варианты ответа. Выберите вариант ответа, который совпадает с Вашим мнением, и обведите кружком его номер (или номера). Если ни один из предложенных вариантов ответа Вам не подходит, изложите свое мнение на свободных строках анкеты. К некоторым вопросам даны дополнительные указания, как на эти вопросы отвечать. Пожалуйста, отнеситесь к ним внимательно!
Все данные будут представлены в обобщенной форме. Мы гарантируем конфиденциальность предоставленной информации. Заполненную анкету необходимо передать организаторам опроса.
Для проверки качества и достоверности анкетирования просим указать номер своего телефона или адрес электронной почты без указания имени ____________________________________________

Заранее благодарим Вас за участие в анкетировании!

Наименование услуги, за получением которой Вы обратились в МФЦ:
______________________________________________________________________________________________________________________________
Каким из способов получения информации о услуге Вы пользовались? Насколько Вы удовлетворены полученной информацией?
(отметьте галочкой один вариант ответа в соответствующей строке таблицы)

Источник
получения
информации
В целом удовлетворен(а)
В целом не удовлетворен(а)
Не обращался(ась) за информацией
Не знал(а)
о такой возможности

по телефону





при личном обращении





через письменное обращение





с информационных стендов, расположенных в МФЦ*





из информационных брошюр (буклетов)





через официальный интернет-сайт органа исполнительной власти





через официальный интернет-сайт МФЦ





через Единый портал государственных и муниципальных услуг (функций)





через Региональный портал государственных и муниципальных услуг





другое (напишите, что именно)





Сколько времени Вам потребовалось на сбор документов для подачи заявления на получение услуги на базе МФЦ?
_________________дней

Сколько раз Вам пришлось обращаться в МФЦ за получением результата услуги?
а) __________________ раз (укажите количество обращений);
б) не обращался за получением услуги лично (действовал через посредника).
5. Сколько времени Вы потратили на ожидание приёма в очереди?
______мин_______ час
6. Сколько времени было потрачено на получение услуги с момента подачи заявления?
______мин_______ час________дней

7. Какое количество денежных средств было потрачено на получение услуги?
___________рублей
8. За получением услуги Вы обращались самостоятельно или воспользовались услугами оплачиваемого посредника?
а) обращался(ась) самостоятельно;
б) воспользовался(ась) помощью посредника.

9. Количество денежных средств потраченных на посреднические услуги?
____________рублей

10. В случае если для получения услуги Вам потребовались дополнительные услуги (например, сделать ксерокопию, распечатать документ и другие), была ли у Вас возможность сделать это в помещении МФЦ?
а) мне не потребовались дополнительные услуги;
б) да, я смог(ла) получить необходимые дополнительные услуги в МФЦ;
в) нет, я не смог(ла) получить необходимые дополнительные услуги в МФЦ.
11. Удовлетворены ли Вы качеством консультирования сотрудником МФЦ, предоставляющим услугу?
а) в целом удовлетворён (а)
б) в целом не удовлетворен (а)

12. Считаете ли Вы комфортными для себя условия, созданные в МФЦ, в котором Вы получали услугу?
а) да, считаю комфортными
б) нет, считаю некомфортными
______________________________________________________________
(что необходимо улучшить)
_________________________________________________________________________________________________

_________________________________________________________________________________________________

13. Предъявляли ли Вы документ об оплате государственной пошлины за предоставление услуги?
а) нет
б) да, по требованию
в) да, по собственной инициативе.

14. Насколько удобен для Вас график приема МФЦ?
а) в целом удобный график
б) не очень удобный график
в) совсем не удобный график.

Спасибо за участие!




ПРИЛОЖЕНИЕ 2
к Методике
проведения мониторинга
качества предоставления
государственных и муниципальных
услуг на базе МФЦ в Челябинской области

Система общих показателей качества и доступности
государственных и муниципальных услуг и их индикаторов, которые могут применяться при проведении мониторинга

№ п/п
Показатель качества
Индикатор

1.
Информационное обеспечение услуги, определяющее общую осведомленность заявителей о способах, условиях, порядке предоставления услуги, документах, необходимых для её предоставления
доля выполненных требований законодательства в отношении объема и содержания опубликованных сведений о порядке предоставления услуги



доля заявителей, удовлетворенных информацией о порядке предоставления услуги



доля заявителей, удовлетворенных качеством информации о документах, необходимых для предоставления услуги



доля заявителей, удовлетворенных качеством информации о порядке досудебного обжалования решений и действий (бездействия) органа исполнительной власти, органа местного самоуправления, их должностных лиц, участвующих в предоставлении услуги, сотрудников МФЦ



наличие в местах информирования заявителей сведений о способах обжалования решений и действий (бездействия) органа исполнительной власти, органа местного самоуправления, их должностных лиц, участвующих в предоставлении услуги, сотрудников МФЦ

2.
Соблюдение стандартов предоставления услуг, в том числе требований к качеству и доступности их предоставления
наличие избыточных административных действий, не предусмотренных административным регламентом предоставления услуги



доля услуг, предоставленных с нарушениями нормативно установленных стандартов



доля получателей, столкнувшихся с недостатками в отношении комфортности помещений для ожидания при предоставлении услуги



доля удовлетворенных жалоб заявителей на отказ в предоставлении услуги



доля неудовлетворенных жалоб заявителей (признанных необоснованными) в общем количестве поступивших жалоб



среднее время ожидания в очереди заявителей при обращении за услугой



доля заявителей, удовлетворенных сроками ожидания в очереди



среднее число обращений заявителей для получения одной услуги, в том числе для получения одной услуги, связанной со сферой предпринимательской деятельности



доля получателей, получивших результат услуги в нормативно установленные сроки



отклонение числа фактических обращений от их нормативно установленного количества



доля заявителей, получивших при необходимости консультации по порядку предоставления услуги



доля заявителей, удовлетворенных качеством консультаций (предоставленной помощи)



отклонение установленного графика приема от фактического времени приема



отклонение среднего значения продолжительности ожидания приема от нормативно установленной продолжительности ожидания приема



отклонение фактического уровня комфортности помещений, мест ожидания и приема заявителей от установленных в нормативных правовых актах требований к комфортности таких мест



доля заявителей, удовлетворенных комфортностью помещений, мест для ожидания и приема заявителей



доля заявителей, удовлетворенных возможностью получения дополнительных услуг по месту предоставления услуги или в «шаговой доступности»

3.
Удовлетворенность заявителей качеством предоставления услуги по исследуемым параметрам, их ожидания в отношении улучшения качества предоставления исследуемой услуги
доля заявителей, удовлетворенных внимательностью, вежливостью и компетентностью сотрудников органа исполнительной власти, органа местного самоуправления, осуществляющих прием заявителей



доля заявителей, оценивших расположение МФЦ и график его работы как удовлетворительные и выше



доля заявителей, отметивших наличие возможности выразить свое отношение к качеству услуги (книги жалоб и предложений)

4.
Удовлетворенность заявителей качеством предоставления услуги (в целом)
доля заявителей, удовлетворенных в целом качеством организации процесса предоставления услуги



доля заявителей, удовлетворенных в целом возможностью досудебного обжалования решений и действий (бездействия) органа исполнительной власти, органа местного самоуправления, их должностных лиц, участвующих в предоставлении услуги, сотрудников МФЦ



доля заявителей, удовлетворенных фактическим качеством результата услуги



количество граждан, оценивших на удовлетворительно и выше исполнение МФЦ своих непосредственных обязанностей по организации предоставления услуг

5.
Финансовые затраты заявителя, произведенные им при получении конечного результата услуги
доля получателей услуги, считающих приемлемыми нормативно установленные размеры государственной пошлины и (или) платы, взимаемых при предоставлении услуги



отклонение фактических финансовых затрат заявителей от нормативно установленных



наличие/отсутствие сопутствующих финансовых затрат заявителя при получении услуги (проезд до места предоставления услуги, копирование документов, услуги нотариуса, услуги по юридическому сопровождению получения услуг и другие)



наличие/отсутствие платы, не имеющей документального подтверждения при получении услуги

6.
Привлечение заявителями посредников для получения услуги
доля заявителей, вынужденно обращавшихся к посредникам для получения государственной или муниципальной услуги



перечень причин привлечения заявителями посредников и доля заявителей, их указавших

7.
Уровень перехода на предоставление услуг в электронной форме
доля заявителей, осведомленных о возможности (порядке, способах и условиях) получения информации о услугах в электронном виде



степень информированности населения о работе Единого портала услуг (функций)



доля фактически доступных электронных форм документов от общего числа необходимых для предоставления данной услуги документов, для которых законодательством предусмотрена необходимость наличия таких форм в электронном виде



степень удовлетворенности заявителей качеством предоставления услуг в электронном виде



доля услуг, предоставляемых в электронном виде



доля заявителей, получивших в электронном виде


























ПРИЛОЖЕНИЕ 3
к Методике
проведения мониторинга
качества предоставления
государственных и муниципальных услуг на базе МФЦ Челябинской области


Примерная совокупность и возможность применения различных
методов исследования к параметрам качества предоставления государственных и муниципальных услуг

Параметры качества услуг
Опрос (интервью)
Анкетирование
Экспресс-интервью
Наблюдение
Анализ нормативных правовых актов

Соблюдение стандартов качества предоставления услуг, в том числе стандартов комфортности предоставления услуг
+
+
+
+
+

Проблемы, возникающие у заявителей при получении услуги
+
+
+
+


Удовлетворенность получателей услуги ее качеством и доступностью (в целом и по исследуемым параметрам)
+
+




Факты обращения заявителя в МФЦ, обусловленные требованиями органов исполнительной власти, органов местного самоуправления, а также МФЦ необходимые для получения конечного результата услуги
+
+
+
+


Причины обращений (повторных обращений) заявителя в МФЦ, обусловленные требованиями органов исполнительной власти, органов местного самоуправления, а также МФЦ, необходимые для получения конечного результата услуги
+
+




Нормативно установленные состав и количество обращений заявителя в МФЦ, обусловленные требованиями органов исполнительной власти, органов местного самоуправления, а также МФЦ, необходимые для получения конечного результата услуги




+

Фактические состав и количество обращений заявителя в МФЦ, обусловленные требованиями органов исполнительной власти, органов местного самоуправления, а также МФЦ, необходимые для получения конечного результата услуги
+
+
+
+


Факты финансовых затрат заявителя при получении им конечного результата услуги
+
+
+



Нормативно установленные финансовые затраты заявителя при получении им конечного результата услуги



+
+

Фактические финансовые затраты заявителя при получении им конечного результата услуги (по всем фактически необходимым обращениям и в целом на получение услуги), отклонение фактических значений от нормативно установленных значений
+
+




Временные затраты заявителя при получении им конечного результата услуги: нормативно установленные и фактические (по всем необходимым обращениям и услуге в целом) и их отклонение от нормативно установленных
+
+
+
+
+

Наличие платежей, не имеющих документального подтверждения в связи с получением услуг
+
+
+



Причины платежей, не имеющих документального подтверждения в связи с получением услуг
+
+




Факты привлечения заявителями посредников при получении услуги
+
+

+


Причины привлечения заявителями посредников при получении услуги, в том числе в силу требований (побуждения) органов исполнительной власти (органов местного самоуправления), предоставляющих услугу
+
+

+


Дополнительные параметры качества предоставления услуг, исследуемые при проведении мониторинга, исходя из особенностей исследуемых услуг, возникающих при их предоставлении проблем, запросов их получателей
+
+
+
+





















ПРИЛОЖЕНИЕ 4
к Методике
проведения мониторинга
качества предоставления
государственных и муниципальных услуг на базе МФЦ Челябинской области


Методика оценки качества предоставления государственных и муниципальных услуг на базе многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг Челябинской области

_______________________________________________________________________________
наименование МФЦ, предоставляющего услугу

________________________________________________________________________________
наименование государственной услуги

Количество обращений заявителя в МФЦ для получения одной услуги:
а) один раз 2
б) два раза 1
в) три раза 0
2. Время, потраченное на ожидание приёма в очереди, для подачи заявления
а) менее 15 минут 2
б) более 15 минут 0
Время, потраченное на получение государственной или муниципальной услуги
а) в соответствии с регламентом 2
б) более, чем установлено регламентом 0
Количество денежных средств, потраченных на получение государственной или муниципальной услуги
а) в соответствии с регламентом 1
б) более, чем установлено регламентом 0
5. Денежные затраты на посреднические услуги
а) есть -1
б) нет 1
6. Качество консультирования
а) да, доволен 1
б) нет, не доволен 0
7. Комфортность условий
а) да, считаю комфортными 1
б) нет, считаю не комфортными 0

Итого:











13 PAGE \* MERGEFORMAT 14115




15

Приложенные файлы

  • doc 42712561
    Размер файла: 242 kB Загрузок: 0

Добавить комментарий